A B2B ügyfeleinek vásárlási útja jóval összetettebb, mint a lakossági értékesítés esetében. Számos márkával való érintkezési pontot foglal magában, és gyakran több személyt is bevon az ügyfél oldaláról. A B2B ügyfélútjának megértése lehetővé teszi a marketing- és értékesítési tevékenységek hatékonyabb tervezését.
Van vásárlási folyamat?
Ez az a teljes folyamat, amelyet az ügyfélnek át kell esnie attól a pillanattól kezdve, hogy érdeklődni kezd a termék iránt, egészen addig, amíg igénybe veszi az ajánlatot. A vásárlási út – pontosabban annak egyes elemei – attól függően változnak, hogy milyen terméket vagy szolgáltatást értékesítenek. Minden iparágnak megvannak a saját jellegzetes elemei a vásárlási út során. A teljes vásárlási út egy sor elemből áll, amelyeknek összhangban kell működniük ahhoz, hogy az ügyfél elégedetten távozzon; az út során el kell oszlatni az ügyfél kétségeit, és a lehető legkönnyebbé kell tenni a megfelelő döntések meghozatalát.
Miért olyan fontos a vásárlási folyamat?
Mint már említettük, ez a folyamat valójában az egész utat magában foglalja, amelyet az ügyfélnek be kell járnia attól a pillanattól kezdve, amikor megismeri a terméket, egészen a tranzakció lezárásáig. Könnyű tehát megérteni, hogy jó vásárlási útvonal nélkül nem lehet sikeres az értékesítés. Ez tehát kulcsfontosságú hatással van arra, hogy mennyi szolgáltatást vagy terméket adnak el. A vásárlási út valójában mindazokat az elemeket foglalja magában, amelyekkel az ügyfél a tranzakció lebonyolítása során kapcsolatba kerülhet. Ezért gondoskodni kell arról, hogy úgy legyen kialakítva, hogy elősegítse a vásárlási döntések meghozatalát.
A B2B és a B2C weboldalakon az ügyfelek vásárlási útjának különbségei
A magánügyfelek esetében a termékek tekintetében – vagyis az online áruházakban történő vásárlás során – a folyamat ugyanúgy zajlik. Először az ügyfél egy hirdetésre kattintva, a keresési eredmények között, vagy egy másik csatornán keresztül jut el az online áruház weboldalára. Ezután kiválasztja az áruház weboldalán az őt érdeklő terméket, hozzáadja a kosárhoz, végigmegy a vásárlás lezárásához szükséges néhány oldalon, majd várja a szállítást. Természetesen, ha üzleti ügyfeleknek szánt termékeket árulunk, akkor is használhatunk valamilyen formájú online áruházat, és a vásárlási folyamat hasonló lesz. Tehát a különbségek inkább a termék vagy szolgáltatás sajátosságaitól függenek, mint attól, hogy ki az ügyfél. Bár természetesen ez is befolyásolja majd a vásárlási folyamat alakulását. A magánügyfelek nem ritkán hirtelen felindulásból vásárolnak. Az üzleti ügyfelek által végzett vásárlások esetében ez gyakran lehetetlen, mivel a döntést ebben az ügyben több személynek kell meghoznia, és maga a vásárlási folyamat is összetettebb. Nem szabad azonban elfelejteni, hogy mindkét esetben egyszerűen egy ember hajtja végre a vásárlást. Így bizonyos mértékben ugyanazok a mechanizmusok irányítják őt.
Hol kezdjem?
Itt nem lesz különbség a B2B és a B2C ügyfelei között. Elsősorban az lesz a legfontosabb, hogy egyáltalán rávezessük az ügyfelet a vásárlásra. Tehát a legfontosabb az lesz, hogy eljussunk hozzájuk az ajánlatunkkal. Ehhez bizonyos mértékben ugyanazok a források bizonyulnak hatékonynak, mint az egyéni ügyfelek esetében. Így tehát a Google Ads vagy a keresőoptimalizálás segítségével irányíthatjuk őket az értékesítési vagy vállalati weboldalunkra. A blogok és a közösségi médiában megjelenő hirdetések is jól működnek. Jó ötlet, ha a B2C ügyfelek esetében is történetmesélést és megfelelő márkafelismerhetőséget alakítunk ki. A B2B esetében azonban érdemes más csatornákon is népszerűsíteni a márkát. A B2C esetében ezek például az influencerek, míg a B2B esetében jó megoldás a LinkedIn használata is.
A következő lépések
Itt nagyon fontos szerepet játszik az ajánlott szolgáltatás vagy termék sajátossága. A következő lépés akár a weboldalon is végrehajtható, hasonlóan az online áruházakhoz, azaz egy konkrét megrendelés leadásával, de lehet, hogy másképp is alakul. Néha ez egy űrlap lesz, amelyben megadják a megrendelés részleteit, de lehet olyan űrlap is, amelynek célja kizárólag a kapcsolattartási adatok megadása. Más esetben pedig már konkrét kapcsolatfelvételről lesz szó. Minden eset más és más lesz, és attól függ, hogy mit árulnak.
Személyre szabás
Ez a legfontosabb az értékesítésben. Mind az B2C, mind az B2B esetében. Az B2B esetében azonban ez jóval magasabb szintre emelkedhet. Mindez azért, mert itt sokkal pontosabban lehet profilozni az ügyfelet. Magánügyfelek esetében mindig egy bizonyos csoportra célozunk, amelynek tagjai többé-kevésbé különböznek egymástól. Az üzleti ügyfelek általában olyan cégek, amelyeket vagy közvetlenül szeretnénk megcélozni – vagyis ismerjük a nevüket –, vagy pedig egy nagyon szűk körű vállalatcsoportról van szó, amelynek igénye van az adott árura vagy szolgáltatásra. Így tehát nagyon jól ismerjük a profiljukat, és az ajánlatot pontosan hozzájuk igazíthatjuk.
Kapcsolatfelvételi lehetőségek
Magánügyfelek esetében ritkán lesz szükség közvetlen kapcsolattartásra az ügyféllel. Az információk nagy részét a weboldalon keresztül lehet megadni, a felmerülő kérdéseket pedig ott is lehet tisztázni. Üzleti ügyfelek esetében ez teljesen másképp fog alakulni. Ezért fontosak lesznek a különböző kapcsolattartási formák. Egyes üzleti partnereknek elegendő, ha néhány vagy tucatnyi e-mailben érdeklődnek a részletekről. Mások viszont telefonálni akarnak, megint mások videohívást szeretnének kezdeményezni. Természetesen előfordulhatnak olyanok is, akik személyesen szeretnének találkozni. Függetlenül attól, hogy milyen formában kerül sor a találkozóra, minden alkalommal be kell tartani néhány szabályt. Fontos lesz a személyre szabott megközelítés az ilyen kapcsolatok során, valamint az ajánlat megfelelő bemutatása. Ez azt jelenti, hogy nem a saját cégünkről kell beszélni, hanem arról, hogy az általunk kínált szolgáltatás vagy termék hogyan befolyásolhatja az ügyfél helyzetét. Hogyan fog időt és pénzt megtakarítani, vagy hogyan növelheti tevékenysége hatékonyságát. Ez a három előny kulcsfontosságú minden vállalkozás számára; ha ezekre a kérdésekre – vagy akár csak egyikre – tudunk válaszolni, akkor az ilyen beszélgetések során sokkal könnyebb lesz sikerrel járni. Érdemes tudni azt is, miben vagyunk jobbak a versenytársaknál, és bemutatni a vállalat folyamatait, hogy az ügyfél lássa, mennyire professzionálisak azok.
Összefoglalás
A B2B ügyfélút leírja az üzleti ügyfél döntéshozatali folyamatát az első kapcsolatfelvételtől a vásárlásig. Ennek elemzése megkönnyíti a kommunikáció és az értékesítési eszközök testreszabását.
Kérdések és válaszok
Mi az a B2B ügyfélút?
A B2B ügyfélút az a teljes folyamat, amelyet egy üzleti ügyfél a vásárlási döntés meghozatala előtt végigjár. Ez magában foglalja a szükséglet felismerésétől a szolgáltató kiválasztásáig tartó szakaszokat.
Miért bonyolultabb a vásárlói út a B2B esetében?
Mivel a beszerzési döntéseket csapatmunkában hozzák meg, és azokhoz költség-, kockázat- és haszonelemzésre van szükség. A folyamat hosszabb ideig tart, és több érintkezési pontot foglal magában.
Mely szakaszokból áll a B2B vásárlási folyamata?
A leggyakrabban ezek a következők: a szükséglet felmérése, piackutatás, ajánlatok összehasonlítása, döntés és megvalósítás. Minden szakasz másfajta kommunikációt igényel.
Hogyan befolyásolja a vásárlói út a B2B marketinget?
Lehetővé teszi, hogy a tartalmakat és a kommunikációs csatornákat jobban igazítsuk az ügyfél aktuális szakaszához. Ez növeli a marketingtevékenységek hatékonyságát.
Elemezhető-e a B2B ügyfélútja?
Igen, a CRM weboldalról származó adatok, a marketingautomatizálás és az elemzés segítségével. Az elemzés lehetővé teszi az értékesítési folyamat optimalizálását.