Perjalanan pembelian pelanggan B2B jauh lebih kompleks dibandingkan dalam penjualan konsumen. Perjalanan ini mencakup banyak titik interaksi dengan merek dan sering kali melibatkan beberapa orang di pihak pelanggan. Memahami perjalanan pelanggan B2B memungkinkan perencanaan kegiatan pemasaran dan penjualan yang lebih baik.
Apakah ada alur pembelian?
Ini adalah keseluruhan proses yang harus dilalui pelanggan, mulai dari saat ia tertarik pada produk hingga akhirnya memanfaatkan penawaran tersebut. Jalur pembelian akan berbeda-beda—atau lebih tepatnya, elemen-elemennya—tergantung pada produk atau layanan apa yang dijual. Setiap industri akan memiliki elemen-elemen khasnya sendiri dalam jalur pembelian tersebut. Seluruh jalur pembelian terdiri dari serangkaian elemen yang harus saling bersinergi agar pelanggan merasa puas; sepanjang proses tersebut, keraguan pelanggan harus diatasi dan pengambilan keputusan yang tepat harus difasilitasi semaksimal mungkin.
Mengapa jalur pembelian begitu penting?
Seperti yang telah kami singgung sebelumnya, ini adalah proses yang pada dasarnya mencakup seluruh perjalanan yang harus dilalui pelanggan, mulai dari saat ia mengetahui produk hingga transaksi selesai. Oleh karena itu, mudah dipahami bahwa tanpa jalur pembelian yang baik, penjualan tidak akan berhasil. Hal ini pun sangat memengaruhi seberapa banyak layanan atau produk yang terjual. Jalur pembelian sebenarnya mencakup semua elemen yang mungkin ditemui pelanggan selama proses transaksi. Oleh karena itu, jalur ini harus dirancang dengan baik agar dapat mendukung pengambilan keputusan pembelian.
Perbedaan antara jalur pembelian bagi pelanggan di B2B dan B2C
Untuk pelanggan perorangan, dalam hal produk—yaitu pembelian di toko online—prosesnya sama saja. Pertama, pelanggan mengunjungi situs toko setelah mengklik iklan atau hasil pencarian, atau melalui saluran lain. Selanjutnya, di situs toko tersebut, pelanggan memilih barang yang diminati, menambahkannya ke keranjang belanja, melewati beberapa halaman proses penyelesaian pembelian, dan menunggu pengiriman. Tentu saja, jika menjual produk untuk bisnis, Anda juga dapat menggunakan bentuk toko online apa pun dan jalur pembeliannya akan serupa. Jadi, perbedaannya akan lebih bergantung pada karakteristik produk atau layanan itu sendiri, daripada siapa pelanggannya. Meskipun tentu saja hal ini juga akan memengaruhi seperti apa jalur pembelian tersebut nantinya. Pelanggan perorangan sering kali melakukan pembelian secara spontan. Dalam kasus pembelian yang dilakukan oleh pelanggan bisnis, hal ini seringkali tidak mungkin, karena keputusan dalam hal ini harus diambil oleh beberapa orang, dan proses pembelian itu sendiri lebih kompleks. Namun, perlu diingat bahwa dalam kedua kasus tersebut, pembelian pada dasarnya dilakukan oleh manusia. Oleh karena itu, hingga batas tertentu, mekanisme yang sama yang mengarahkan perilaku mereka.
Dari mana harus memulainya?
Di sini tidak akan ada perbedaan antara pelanggan B2B dan B2C. Yang terpenting adalah memastikan pelanggan tersebut melakukan pembelian. Jadi, yang terpenting adalah menjangkau mereka dengan penawaran. Dalam hal ini, sumber-sumber yang sama seperti yang digunakan untuk pelanggan perorangan akan cukup efektif. Anda dapat mengarahkan pengunjung ke situs penjualan atau situs perusahaan Anda melalui Google Ads atau optimasi mesin pencari (SEO). Blog atau iklan di media sosial juga akan efektif. Ide yang baik adalah, seperti halnya untuk pelanggan B2C, juga menciptakan narasi (storytelling) dan membangun pengenalan merek yang tepat. Namun, untuk B2B, disarankan untuk mempromosikannya juga melalui saluran lain. Untuk B2C, misalnya melalui influencer, sedangkan untuk B2B, opsi yang baik adalah melakukannya juga di LinkedIn.
Tahap-tahap selanjutnya
Di sini, karakteristik khusus dari layanan atau produk yang ditawarkan akan menjadi sangat penting. Tahap selanjutnya dapat dilakukan langsung di situs web itu sendiri dengan cara yang serupa seperti pada toko online, yaitu dengan melakukan pemesanan konkret, namun bisa juga tampilannya berbeda. Terkadang berupa formulir yang digunakan untuk mengisi rincian pesanan, tetapi bisa juga hanya formulir untuk meninggalkan data kontak. Dalam kasus lain, langkah ini bisa berupa kontak langsung. Setiap kasus akan berbeda dan bergantung pada apa yang dijual.
Personalisasi
Inilah hal terpenting dalam penjualan. Baik dalam penjualan B2C maupun B2B. Namun, dalam kasus B2B, hal ini bisa berada pada tingkat yang jauh lebih tinggi. Semua itu karena profil pelanggan dapat dibuat dengan jauh lebih baik. Dalam kasus pelanggan perorangan, sasaran selalu ditujukan pada sekelompok orang yang memiliki perbedaan satu sama lain, baik sedikit maupun banyak. Pelanggan bisnis umumnya adalah perusahaan yang ingin kita jangkau, baik secara langsung—artinya kita mengetahui nama mereka—maupun melalui kelompok perusahaan yang sangat terbatas yang membutuhkan barang atau jasa tertentu. Oleh karena itu, profil mereka sangat diketahui dengan baik dan penawaran dapat disesuaikan secara tepat untuk mereka.
Cara menghubungi kami
Untuk pelanggan perorangan, kontak langsung dengan pelanggan jarang diperlukan. Sebagian besar informasi dapat diberikan dan pertanyaan dapat dijawab melalui situs web itu sendiri. Namun, hal ini akan sangat berbeda untuk pelanggan bisnis. Oleh karena itu, berbagai bentuk komunikasi akan menjadi penting. Beberapa mitra bisnis cukup menanyakan hal-hal yang mereka butuhkan melalui beberapa atau belasan email. Yang lain mungkin ingin menelepon, sementara yang lain lagi ingin melakukan panggilan video. Tentu saja, ada juga yang ingin bertemu secara langsung. Terlepas dari bentuk pertemuan yang akan dilakukan, ada beberapa prinsip yang harus selalu dipatuhi. Personalisasi dalam kontak semacam ini sangat penting, begitu pula penyajian penawaran yang tepat. Artinya, sebaiknya jangan hanya berbicara tentang perusahaan Anda, melainkan tentang bagaimana layanan atau produk yang ditawarkan dapat memengaruhi posisi klien. Bagaimana hal itu akan menghemat waktu dan uang mereka, atau meningkatkan efisiensi aktivitas mereka. Ketiga manfaat ini sangat penting bagi setiap bisnis; jika Anda mampu menjawabnya—atau setidaknya salah satunya—kesuksesan dalam percakapan semacam ini akan jauh lebih mudah diraih. Penting juga untuk mengetahui apa yang Anda lakukan lebih baik daripada pesaing, serta menunjukkan proses bisnis perusahaan agar klien mengetahui seberapa profesionalnya proses tersebut.
Ringkasan
Perjalanan pelanggan B2B menggambarkan proses pengambilan keputusan pelanggan bisnis mulai dari kontak pertama hingga pembelian. Analisis terhadap hal ini memudahkan penyesuaian komunikasi dan alat penjualan.
Pertanyaan dan Jawaban
Apa itu customer journey B2B?
Perjalanan pelanggan B2B adalah seluruh proses yang dilalui oleh pelanggan bisnis sebelum mengambil keputusan pembelian. Proses ini mencakup tahapan-tahapan mulai dari menyadari adanya kebutuhan hingga memilih penyedia layanan.
Mengapa customer journey di B2B lebih kompleks?
Karena keputusan pembelian diambil secara tim dan memerlukan analisis biaya, risiko, serta manfaat. Proses ini memakan waktu lebih lama dan melibatkan lebih banyak titik kontak.
Tahapan apa saja yang termasuk dalam jalur pembelian B2B?
Tahap-tahap yang paling umum adalah: identifikasi kebutuhan, riset, perbandingan penawaran, pengambilan keputusan, dan implementasi. Setiap tahap memerlukan jenis komunikasi yang berbeda.
Bagaimana customer journey memengaruhi pemasaran B2B?
Hal ini memungkinkan penyesuaian konten dan saluran komunikasi yang lebih baik sesuai dengan tahap yang sedang dilalui oleh pelanggan. Hal ini meningkatkan efektivitas kegiatan pemasaran.
Apakah customer journey B2B dapat dianalisis?
Ya, dengan memanfaatkan data dari CRM, otomatisasi pemasaran, dan analitik. Analisis tersebut memungkinkan optimalisasi proses penjualan.