Klienta pirkšanas ceļš B2B ir daudz sarežģītāks nekā patēriņa preču tirdzniecībā. Tas ietver daudzus saskares punktus ar zīmolu un bieži vien iesaista vairākas personas no klienta puses. Klientu ceļa izpratne B2B ļauj labāk plānot mārketinga un pārdošanas pasākumus.
Vai ir iepirkšanās ceļš?
Tas ir viss process, ko klientam jāiziet no brīža, kad viņš sāk interesēties par produktu, līdz brīdim, kad viņš izmanto piedāvājumu. Pirkšanas ceļš, precīzāk sakot, tā atsevišķie elementi, atšķirsies atkarībā no tā, kādu produktu vai pakalpojumu pārdod. Katrai nozarei pirkšanas ceļā būs savi raksturīgie elementi. Visa pirkšanas ceļa ir virkne elementu, kuriem ir jāsadarbojas, lai klients būtu apmierināts; ceļā ir jānovērš klienta šaubas un pēc iespējas jāatvieglo atbilstošu lēmumu pieņemšana.
Kāpēc pirkšanas ceļš ir tik svarīgs?
Kā jau minējām, tas ir process, kas faktiski aptver visu ceļu, ko klientam jāveic no brīža, kad viņš uzzina par produktu, līdz darījuma noslēgšanai. Tādēļ ir viegli saprast, ka bez labas pirkšanas ceļa nav iespējams gūt panākumus pārdošanā. Tādējādi tas būtiski ietekmē to, cik daudz pakalpojumu vai produktu tiek pārdoti. Pirkšanas ceļš patiesībā ir visi elementi, ar kuriem klients var saskarties darījuma veikšanas laikā. Tāpēc ir jāpievērš liela uzmanība tam, lai tas būtu izstrādāts tā, lai veicinātu pirkšanas lēmumu pieņemšanu.
Atšķirības starp klientu pirkšanas ceļu vietnē B2B un B2C
Attiecībā uz privātpersonām, runājot par produktiem, proti, pirkumiem interneta veikalos, process noris tieši tāpat. Vispirms klients nonāk veikala mājaslapā, noklikšķinot uz reklāmas vai meklēšanas rezultātos, vai arī izmantojot citu kanālu. Pēc tam veikala mājaslapā viņš izvēlas interesējošo preci, pievieno to grozam, iziet vairākas pirkuma pabeigšanas lapas un gaida sūtījumu. Protams, ja tiek pārdotas preces uzņēmumiem, arī šajā gadījumā var izmantot kādu tiešsaistes veikala veidu, un pirkuma ceļš būs līdzīgs. Tātad atšķirības būs atkarīgas drīzāk no paša produkta vai pakalpojuma specifikas, nevis no tā, kas ir klients. Lai gan, protams, arī tas ietekmēs to, kā izskatīsies šis pirkuma ceļš. Privātie klienti bieži vien veic pirkumus spontāni. Biznesa klientu gadījumā tas bieži vien nav iespējams, jo lēmumu šajā jautājumā ir jāpieņem vairākām personām, un pats pirkuma veikšanas process ir sarežģītāks. Tomēr jāatceras, ka abos gadījumos pirkumu veic vienkārši cilvēks. Tādējādi to zināmā mērā virza tie paši mehānismi.
Ar ko sākt?
Šajā gadījumā nebūs atšķirības starp klientu B2B un B2C. Pirmkārt, vissvarīgākais būs vispār panākt, lai klients veiktu pirkumu. Tātad vissvarīgākais būs sasniegt klientu ar piedāvājumu. Šajā gadījumā zināmā mērā derēs tie paši avoti, kas individuālo klientu gadījumā. Tātad uz savu pārdošanas vai uzņēmuma mājaslapu var piesaistīt apmeklētājus, izmantojot Google Ads vai meklētājprogrammu optimizāciju. Derēs arī blogs vai reklāmas sociālajos tīklos. Laba ideja ir gan B2C gadījumā, gan arī veidot stāstus un nodrošināt atbilstošu zīmola atpazīstamību. Tomēr B2B gadījumā ir vērts to popularizēt arī citos kanālos. B2C gadījumā tie būs, piemēram, ietekmētāji, bet B2B gadījumā laba iespēja ir to darīt arī LinkedIn.
Turpmākie posmi
Šeit ļoti svarīga būs piedāvātā pakalpojuma vai produkta specifika. Nākamais posms var tikt īstenots gan pašā tīmekļa vietnē, līdzīgi kā interneta veikalā, proti, veicot konkrētu pasūtījumu, gan arī tas var izskatīties citādi. Dažreiz tā būs veidlapa, kurā jānorāda pasūtījuma specifikācija, bet tā var būt arī veidlapa, kas paredzēta tikai kontaktinformācijas atstāšanai. Citā gadījumā tas jau būs konkrēts kontakts. Katrs gadījums būs atšķirīgs un atkarīgs no tā, ko pārdod.
Pielāgošana
Tas ir vissvarīgākais pārdošanā. Gan B2C, gan B2B gadījumā. Tomēr B2B gadījumā tas var būt daudz augstākā līmenī. Tas viss tāpēc, ka klientu var daudz precīzāk profilēt. Privātklienta gadījumā mērķis vienmēr ir kāda cilvēku grupa, kuras locekļi vairāk vai mazāk atšķiras viens no otra. Biznesa klienti parasti ir uzņēmumi, kurus mēs vēlamies sasniegt vai nu tieši, t. i., mēs zinām to nosaukumu, vai arī mums ir ļoti šaurs uzņēmumu loks, kam ir pieprasījums pēc konkrētas preces vai pakalpojuma. Tādējādi to profils ir ļoti labi pazīstams, un piedāvājumu var pielāgot tieši viņiem.
Saziņas veidi
Privātklientu gadījumā reti būs nepieciešams tiešs kontakts ar klientu. Lielāko daļu informācijas var sniegt un jautājumus izskatīt, izmantojot pašu tīmekļa vietni. Biznesa klientu gadījumā situācija būs pavisam citāda. Tāpēc būs svarīgi nodrošināt dažādas saziņas formas. Dažiem darījumu partneriem pietiks ar to, ka viņi noskaidro nepieciešamo informāciju, nosūtot dažus vai vairākus e-pastus. Citi savukārt vēlēsies piezvanīt, bet vēl citi – veikt videozvanu. Protams, var būt arī tādi, kuri vēlēsies tikties klātienē. Neatkarīgi no tā, kādā formā notiks tikšanās, katrā gadījumā ir jāievēro daži noteikumi. Šādos kontaktos svarīga būs individualizācija un pareiza savas piedāvājuma prezentēšana. Tas nozīmē, ka nevajadzētu runāt par savu uzņēmumu, bet gan par to, kā piedāvātais pakalpojums vai produkts var ietekmēt klienta situāciju. Kā tas ļaus viņam ietaupīt laiku, naudu vai palielināt savas darbības efektivitāti. Šīs trīs priekšrocības ir būtiskas ikvienam uzņēmumam – ja spēsiet atbildēt uz visiem vai vismaz uz kādu no šiem jautājumiem, panākt panākumus šādās sarunās būs daudz vieglāk. Ir arī vērts zināt, ko darāt labāk nekā konkurenti, un parādīt uzņēmuma procesus, lai klients saprastu, cik profesionāli tie ir.
Kopsavilkums
Klienta ceļš B2B apraksta biznesa klienta lēmumu pieņemšanas procesu no pirmā kontakta līdz pirkumam. Tā analīze atvieglo komunikācijas un pārdošanas rīku pielāgošanu.
Jautājumi un atbildes
Kas ir klientu ceļojums B2B?
Klienta ceļš B2B ir viss process, ko biznesa klients iziet, pirms pieņem lēmumu par pirkumu. Tas ietver posmus no vajadzības apzināšanās līdz piegādātāja izvēlei.
Kāpēc klientu ceļojums B2B ir sarežģītāks?
Tā kā lēmumi par pirkumiem tiek pieņemti kolektīvi un prasa izmaksu, risku un ieguvumu analīzi, šis process ilgst ilgāk un ietver vairāk saskares punktu.
Kādi posmi ir iekļauti B2B pirkšanas procesā?
Visbiežāk tie ir: vajadzību identificēšana, izpēte, piedāvājumu salīdzināšana, lēmuma pieņemšana un īstenošana. Katram posmam ir nepieciešams savs komunikācijas veids.
Kā klientu ceļojums ietekmē B2B mārketingu?
Tas ļauj labāk pielāgot saturu un komunikācijas kanālus tam posmam, kurā atrodas klients. Tas palielina mārketinga pasākumu efektivitāti.
Vai ir iespējams analizēt klientu ceļu B2B?
Jā, izmantojot datus no CRM, mārketinga automatizācijas un analītikas. Analīze ļauj optimizēt pārdošanas procesu.