Kundens kjøpsreise B2B er betydelig mer kompleks enn i forbrukersalg. Den omfatter mange berøringspunkter med merkevaren og involverer ofte flere personer på kundesiden. Å forstå kundereisen B2B gjør det mulig å planlegge markedsførings- og salgsaktiviteter på en bedre måte.
Finnes det en kjøpsprosess?
Dette er hele prosessen som kunden må gjennomgå, fra det øyeblikket vedkommende viser interesse for produktet til det øyeblikket tilbudet benyttes. Kjøpsreisen vil variere – eller rettere sagt, de enkelte elementene i den – avhengig av hvilket produkt eller hvilken tjeneste som selges. Hver bransje vil ha sine egne karakteristiske elementer i kjøpsreisen. Hele kjøpsreisen består av en rekke elementer som må samvirke for at kunden skal bli fornøyd. Underveis må man fjerne kundens tvil og gjøre det så enkelt som mulig for kunden å ta de riktige beslutningene.
Hvorfor er kjøpsprosessen så viktig?
Som vi allerede har nevnt, er dette en prosess som egentlig omfatter hele veien kunden må gå, fra det øyeblikket vedkommende blir kjent med produktet og helt frem til transaksjonen er fullført. Det er derfor lett å forstå at man ikke vil lykkes med salget uten en god kjøpsprosess. Den har derfor avgjørende betydning for hvor mange tjenester eller produkter som selges. Kjøpsreisen omfatter egentlig alle elementene kunden kan komme i kontakt med i løpet av transaksjonen. Derfor må man sørge for at den er utformet på en måte som fremmer kjøpsbeslutninger.
Forskjellene mellom kjøpsprosessen for kunder på B2B og B2C
For privatkunder er prosessen den samme når det gjelder produkter, det vil si kjøp i nettbutikker. Først kommer kunden til nettbutikkens side ved å klikke på en annonse, via søkeresultatene eller fra en annen kanal. Deretter velger kunden varen han eller hun er interessert i, legger den i handlekurven, går gjennom de neste sidene for å fullføre kjøpet og venter på leveransen. Selvfølgelig kan man også bruke en form for nettbutikk hvis man selger produkter til bedrifter, og kjøpsprosessen vil være lik. Forskjellene vil altså i større grad avhenge av selve produktets eller tjenestens særtrekk enn av hvem kunden er. Selv om dette selvfølgelig også vil påvirke hvordan kjøpsprosessen ser ut. Privatkunder handler ofte på impuls. Når det gjelder kjøp foretatt av bedriftskunder, er dette ofte umulig, siden beslutningen må tas av flere personer, og selve kjøpsprosessen er mer kompleks. Man må imidlertid huske at i begge tilfeller er det ganske enkelt et menneske som foretar kjøpet. Derfor styres vedkommende til en viss grad av de samme mekanismene.
Hvor skal man begynne?
Her vil det ikke være noen forskjell mellom en kunde fra B2B og en fra B2C. Det viktigste er først og fremst å få kunden til å gjennomføre et kjøp. Det viktigste er altså å nå ut til kunden med et tilbud. Her vil i stor grad de samme kildene fungere som for privatkunder. Du kan derfor lede trafikk til salgs- eller bedriftssiden din via Google Ads eller søkemotoroptimalisering. En blogg eller annonser i sosiale medier vil også fungere godt. Det er en god idé å også skape historiefortelling og passende merkevaregjenkjennelse, både for B2C og for B2B. Imidlertid er det lurt å markedsføre også gjennom andre kanaler. For B2C vil dette for eksempel være influencere, mens for B2B er det et godt alternativ å gjøre dette også på LinkedIn.
De neste trinnene
Her vil det være svært viktig å ta hensyn til de spesifikke egenskapene ved tjenesten eller produktet som tilbys. Det neste trinnet kan enten gjennomføres direkte på selve nettsiden, på samme måte som i en nettbutikk – det vil si å legge inn en konkret bestilling – men det kan også se annerledes ut. Noen ganger vil det være et skjema der man oppgir bestillingsspesifikasjonene, men det kan også være et skjema som kun brukes til å oppgi kontaktopplysninger. I andre tilfeller vil det allerede være en konkret henvendelse. Hvert tilfelle vil være forskjellig og avhenge av hva man selger.
Tilpasning
Dette er det viktigste innen salg. Både når det gjelder B2C og B2B. Men når det gjelder B2B, kan dette være på et betydelig høyere nivå. Alt dette skyldes at man kan profilere kunden mye bedre. Når det gjelder privatkunder, retter man seg alltid mot en gruppe mennesker som skiller seg mer eller mindre fra hverandre. Bedriftskunder er som regel selskaper vi ønsker å nå enten direkte – det vil si at vi kjenner navnet deres – eller vi har en svært avgrenset gruppe selskaper som har behov for en bestemt vare eller tjeneste. Man kjenner derfor profilen deres svært godt og kan skreddersy tilbudet etter dem.
Kontaktmuligheter
Når det gjelder privatkunder, vil det sjelden være behov for direkte kontakt med kunden. Det meste av informasjonen kan gis, og eventuelle spørsmål kan avklares via selve nettsiden. For bedriftskunder vil situasjonen være helt annerledes. Det vil derfor være viktig å ha ulike kontaktformer. For noen kunder vil det være nok at de stiller spørsmål via noen få eller et titalls e-poster. Andre vil derimot ønske å ringe, mens andre igjen vil foretrekke en videosamtale. Det kan selvfølgelig også være noen som ønsker å møtes ansikt til ansikt. Uansett hvilken form møtet tar, må man hver gang følge noen regler. Det vil være viktig å tilpasse kontakten og presentere tilbudet på en riktig måte. Det vil si at man ikke bør snakke om sin egen bedrift, men om hvordan tjenesten eller produktet man tilbyr kan påvirke kundens situasjon. Hvordan vil kunden spare tid, penger eller øke effektiviteten i sin virksomhet? Disse tre fordelene er avgjørende for enhver virksomhet. Hvis man klarer å svare på dem – eller på ett av dem – blir det mye enklere å lykkes i slike samtaler. Det er også lurt å vite hva man gjør bedre enn konkurrentene, og å vise frem bedriftens prosesser slik at kunden ser hvor profesjonelle de er.
Oppsummering
Kundereisen B2B beskriver beslutningsprosessen til en bedriftskunde fra første kontakt til kjøp. En analyse av denne gjør det enklere å tilpasse kommunikasjonen og salgsverktøyene.
Spørsmål og svar
Hva er en kundereise B2B?
Kundereisen B2B er hele prosessen som en bedriftskunde gjennomgår før vedkommende tar en kjøpsbeslutning. Den omfatter trinnene fra man blir klar over behovet til man velger leverandør.
Hvorfor er kundereisen i B2B mer kompleks?
Siden innkjøpsbeslutninger tas i fellesskap og krever en analyse av kostnader, risiko og fordeler, tar prosessen lengre tid og omfatter flere kontaktpunkter.
Hvilke trinn inngår i kjøpsprosessen på B2B?
De vanligste trinnene er: identifisering av behov, undersøkelser, sammenligning av tilbud, beslutning og gjennomføring. Hvert trinn krever en annen form for kommunikasjon.
Hvordan påvirker kundereisen markedsføringen av B2B?
Det gjør det mulig å tilpasse innholdet og kommunikasjonskanalene bedre til den fasen kunden befinner seg i. Dette øker effektiviteten av markedsføringstiltakene.
Kan kundereisen B2B analyseres?
Ja, ved hjelp av data fra CRM, markedsføringsautomatisering og analyseverktøy. Analysen gjør det mulig å optimalisere salgsprosessen.