B2B'daki müşteri satın alma süreci, tüketici satışlarına kıyasla çok daha karmaşıktır. Markayla birçok temas noktasını içerir ve genellikle müşteri tarafında birkaç kişinin katılımını gerektirir. B2B adresindeki müşteri yolculuğunu anlamak, pazarlama ve satış faaliyetlerinin daha iyi planlanmasını sağlar.
Alışveriş süreci var mı?
Bu, müşterinin bir ürüne ilgi duymasından tekliften yararlanmasına kadar geçmesi gereken tüm süreçtir. Satış süreci, daha doğrusu bu sürecin tek tek unsurları, satılan ürün veya hizmetin türüne göre farklılık gösterecektir. Her sektörün satış sürecinde kendine özgü unsurları olacaktır. Satın alma yolculuğunun tamamı, müşterinin memnun kalması için birbiriyle uyumlu çalışması gereken bir dizi unsurdan oluşur; bu süreçte müşterinin tereddütlerini gidermek ve doğru kararları almasını mümkün olduğunca kolaylaştırmak gerekir.
Alışveriş süreci neden bu kadar önemli?
Daha önce de belirttiğimiz gibi, bu süreç aslında müşterinin üründen haberdar olduğu andan işlemin tamamlanmasına kadar kat etmesi gereken tüm yolu kapsar. Dolayısıyla, iyi bir satın alma yolculuğu olmadan satışta başarıya ulaşılamayacağı kolayca anlaşılabilir. Bu nedenle, ne kadar hizmet veya ürün satılacağı konusunda kilit bir rol oynar. Satın alma süreci, aslında müşterinin işlem sırasında karşılaşabileceği tüm unsurları kapsar. Bu nedenle, satın alma kararlarının alınmasını kolaylaştıracak şekilde tasarlanmasına özen gösterilmelidir.
B2B ve B2C adreslerindeki müşteri satın alma süreci arasındaki farklar
Bireysel müşteriler söz konusu olduğunda, ürünler yani çevrimiçi mağazalardan yapılan alışverişler açısından süreç aynıdır. Öncelikle müşteri, bir reklama tıklayarak, arama sonuçları üzerinden ya da başka bir kanal aracılığıyla mağazanın web sitesine ulaşır. Ardından mağaza sayfasında ilgisini çeken ürünü seçer, sepetine ekler, satın alma işlemini tamamlamak için birkaç sayfayı daha geçer ve kargoyu bekler. Elbette, işletmelere yönelik ürünler satılıyorsa da bir tür çevrimiçi mağaza kullanılabilir ve satın alma süreci benzer olacaktır. Dolayısıyla, farklılıklar müşterinin kim olduğundan ziyade ürün veya hizmetin kendisinin özelliklerine bağlı olacaktır. Tabii ki bu da satın alma sürecinin nasıl şekilleneceğini etkileyecektir. Bireysel müşteriler sık sık anlık bir kararla alışveriş yaparlar. Ticari müşteriler tarafından yapılan alışverişlerde ise bu genellikle mümkün değildir; çünkü bu konuda karar verme yetkisi birkaç kişiye aittir ve satın alma süreci daha karmaşıktır. Ancak şunu unutmamak gerekir ki, her iki durumda da satın alma işlemini gerçekleştiren kişidir. Dolayısıyla, bu kişiyi bir dereceye kadar aynı mekanizmalar yönlendirir.
Nereden başlamalı?
Burada B2B ile B2C arasındaki bir fark olmayacaktır. Öncelikle en önemli şey, müşteriyi satın alma işlemine yönlendirmektir. Dolayısıyla en önemli şey, müşteriye teklifinizi ulaştırmaktır. Bu konuda, bireysel müşterilerde olduğu gibi aynı kaynaklar bir dereceye kadar işe yarayacaktır. Dolayısıyla, Google Ads veya arama motoru optimizasyonu yoluyla satış veya şirket web sitenize trafik çekebilirsiniz. Blog yazıları veya sosyal medyadaki reklamlar da etkili olacaktır. B2C müşterileri için hikaye anlatımı ve uygun marka bilinirliği oluşturmak iyi bir fikirdir. Ancak B2B durumunda markayı diğer kanallarda da tanıtmak faydalı olacaktır. B2C durumunda bu kanallar örneğin influencer’lar olurken, B2B durumunda bunu LinkedIn üzerinden yapmak da iyi bir seçenektir.
Sonraki aşamalar
Burada, sunulan hizmetin veya ürünün özellikleri çok önemli olacaktır. Bir sonraki aşama, bir çevrimiçi mağazada olduğu gibi web sitesinin kendisinde gerçekleştirilebilir; yani belirli bir siparişin verilmesi şeklinde olabilir, ancak bu süreç farklı bir şekilde de şekillenebilir. Bazen bu, sipariş ayrıntılarının girileceği bir form olabilir, ancak sadece iletişim bilgilerinizi bırakmak amacıyla kullanılan bir form da olabilir. Başka bir durumda ise doğrudan bir iletişim kurulabilir. Her durum farklı olacaktır ve ne satıldığına bağlı olacaktır.
Kişiselleştirme
Satışta en önemli nokta budur. Hem B2C hem de B2B adreslerindeki satışlar için geçerlidir. Ancak B2B adresinde bu seviye çok daha yüksek olabilir. Bunun nedeni, müşteriyi çok daha iyi profilleyebilmemizdir. Bireysel müşteri söz konusu olduğunda, her zaman birbirinden az ya da çok farklı olan belirli bir müşteri grubuna odaklanılır. Kurumsal müşteriler ise genellikle ya doğrudan ulaşmak istediğimiz, yani adını bildiğimiz şirketlerdir ya da belirli bir mal veya hizmete ihtiyaç duyan çok dar bir şirket grubudur. Dolayısıyla profilleri çok iyi bilinir ve teklifler bu profilere göre şekillendirilebilir.
İletişim Yolları
Bireysel müşteriler söz konusu olduğunda, müşteriyle doğrudan iletişim kurmak nadiren gerekecektir. Bilgilerin çoğu internet sitesi üzerinden verilebilir ve sorular da bu yolla yanıtlanabilir. Kurumsal müşteriler söz konusu olduğunda ise durum tamamen farklı olacaktır. Bu nedenle çeşitli iletişim yöntemleri önem kazanacaktır. Bazı iş ortakları için birkaç e-posta yoluyla bilgi almak yeterli olacaktır. Bazıları ise telefonla aramak, bazıları da görüntülü görüşme yapmak isteyecektir. Elbette yüz yüze görüşmek isteyenler de olabilir. Görüşmenin hangi şekilde gerçekleşeceğine bakılmaksızın, her seferinde birkaç kurala uyulması gerekir. Bu tür iletişimlerde kişiselleştirme ve teklifinizi doğru bir şekilde sunmak önemlidir. Yani, şirketinizden bahsetmek yerine, sunduğunuz hizmet veya ürünün müşterinin konumunu nasıl etkileyebileceğinden bahsetmelisiniz. Müşterinin zaman ve paradan nasıl tasarruf edeceği veya faaliyetlerinin verimliliğini nasıl artıracağı üzerinde durmalısınız. Bu üç fayda her işletme için kilit öneme sahiptir; bunlara veya bunlardan birine cevap verebilmek, bu tür görüşmelerde başarıya ulaşmayı çok daha kolay hale getirir. Ayrıca, rakiplerden hangi konularda daha iyi olduğunuzu bilmek ve şirket süreçlerinizi göstererek müşterinin bunların ne kadar profesyonel olduğunu anlamasını sağlamak da önemlidir.
Özet
B2B'daki müşteri yolculuğu, ilk temastan satın almaya kadar kurumsal müşterinin karar verme sürecini tanımlar. Bu sürecin analizi, iletişim ve satış araçlarının uygun şekilde uyarlanmasını kolaylaştırır.
Sorular ve cevaplar
B2B’da müşteri yolculuğu nedir?
B2B'daki müşteri yolculuğu, kurumsal bir müşterinin satın alma kararını vermeden önce izlediği tüm süreci ifade eder. Bu süreç, ihtiyacın farkına varılmasından tedarikçinin seçilmesine kadar geçen aşamaları kapsar.
B2B’ta müşteri yolculuğu neden daha karmaşıktır?
Çünkü satın alma kararları ekip olarak alınır ve maliyet, risk ve faydaların analiz edilmesini gerektirir. Bu süreç daha uzun sürer ve daha fazla temas noktasını içerir.
B2B’in satın alma süreci hangi aşamaları içeriyor?
Bunlar genellikle şunlardır: ihtiyacın belirlenmesi, araştırma, tekliflerin karşılaştırılması, karar verme ve uygulama. Her aşama farklı bir iletişim türü gerektirir.
Müşteri yolculuğu, B2B'daki pazarlamayı nasıl etkiliyor?
Müşterinin bulunduğu aşamaya göre içerik ve iletişim kanallarını daha iyi uyarlama imkânı sunar. Bu da pazarlama faaliyetlerinin etkinliğini artırır.
B2B'daki müşteri yolculuğu analiz edilebilir mi?
Evet, CRM'daki veriler, pazarlama otomasyonu ve analitik araçları sayesinde. Analiz, satış sürecini optimize etmeyi sağlar.