B2Bi kliendi ostuteekond on märksa keerulisem kui tarbijamüügis. See hõlmab paljusid kokkupuutepunkte brändiga ja kaasab sageli mitu isikut kliendi poolelt. B2B klienditeekonna mõistmine võimaldab paremini planeerida turundus- ja müügitegevusi.
Kas on olemas ostuprotsess?
See on kogu protsess, mille klient peab läbima alates hetkest, mil ta toote vastu huvi tunneb, kuni pakkumise kasutamiseni. Ostutee – või täpsemalt selle üksikud osad – erinevad sõltuvalt sellest, millist toodet või teenust müüakse. Igal valdkonnal on ostutees oma iseloomulikud elemendid. Kogu ostuteekond koosneb mitmest osast, mis peavad omavahel kooskõlas olema, et klient lahkuks rahulolevana; selle käigus tuleb kõrvaldada kliendi kahtlused ja hõlbustada võimalikult palju õigete otsuste tegemist.
Miks on ostuprotsess nii oluline?
Nagu juba mainisime, on tegemist protsessiga, mis hõlmab tegelikult kogu teekonda, mille klient peab läbima alates hetkest, mil ta tootest teada saab, kuni tehingu lõpuleviimiseni. Seega on lihtne mõista, et ilma hea ostuteekonnata ei ole müügis edu saavutada. Seega mõjutab see otsustavalt seda, kui palju teenuseid või tooteid müüakse. Ostuprotsess hõlmab tegelikult kõiki elemente, millega klient võib tehingu tegemise käigus kokku puutuda. Seetõttu tuleb hoolikalt tagada, et see oleks kavandatud nii, et soodustaks ostuotsuste tegemist.
Erinevused B2B ja B2C veebisaitide ostuprotsesside vahel
Eraisikute puhul on toodete osas, st veebipoodides ostude tegemisel, protsess samasugune. Esmalt jõuab klient poe veebilehele, klõpsates reklaamil või otsingutulemustel või mõne muu kanali kaudu. Seejärel valib ta poe veebilehel endale huvipakkuva kauba, lisab selle ostukorvi, läbib järgmised ostu lõpetamise leheküljed ja ootab saadetist. Loomulikult võib ka ettevõtetele suunatud toodete müümisel kasutada mingit veebipoe vormi ning ostuteekond on sarnane. Seega sõltuvad erinevused pigem toote või teenuse eripärast kui sellest, kes on klient. Kuigi loomulikult mõjutab ka see, kuidas selline ostuteekond välja näeb. Eraisikud teevad ostusid sageli hetkeimpulsi ajel. Äriklientide puhul on see sageli võimatu, kuna otsuse peavad tegema mitu inimest ja ostuprotsess ise on keerulisem. Siiski tuleb meeles pidada, et mõlemal juhul teeb ostu lihtsalt inimene. Seega juhivad teda teatud määral samad mehhanismid.
Kust alustada?
Siin ei ole vahet, kas tegemist on kliendiga B2B või B2C. Esmajoones on kõige olulisem üldse kliendi veenmine ostu sooritama. Seega on kõige olulisem jõuda kliendini oma pakkumisega. Siin sobivad teatud määral samad allikad, mis eraisikute puhul. Seega saab suunata kliente oma müügi- või ettevõtte veebilehele Google Adsi või otsingumootori optimeerimise abil. Samuti sobivad blogi või sotsiaalmeedia reklaamid. Hea mõte on nii B2C puhul luua ka lugusid ja tagada brändi piisav tuntus. Siiski tasub B2B puhul seda reklaamida ka teistes kanalites. B2C puhul on need näiteks mõjutajad, B2B puhul on hea valik seda teha ka LinkedInis.
Järgmised etapid
Siin on väga oluline pakutava teenuse või toote eripära. Järgmine etapp võib toimuda nii veebilehel endal sarnaselt veebipoodiga, st konkreetse tellimuse esitamine, kuid see võib ka teisiti välja näha. Mõnikord on tegemist vormiga, kuhu sisestatakse tellimuse üksikasjad, kuid see võib olla ka vorm, mille eesmärk on ainult kontaktandmete jätmine. Teisel juhul on tegemist juba konkreetse kontaktiga. Iga juhtum on erinev ja sõltub sellest, mida müüakse.
Isikupärastamine
See on müügis kõige olulisem. Nii B2C kui ka B2B puhul. Kuid B2B puhul võib see olla märksa kõrgemal tasemel. Kõik sellepärast, et klienti on võimalik palju paremini profiilida. Erakliendi puhul suunatakse tähelepanu alati mingile inimrühmale, mille liikmed erinevad üksteisest rohkem või vähem. Ärikliendid on reeglina ettevõtted, kelleni soovime jõuda kas otseselt – st me teame nende nime – või on meil väga kitsas ring ettevõtteid, kellel on vajadus konkreetse kauba või teenuse järele. Seega on nende profiil väga hästi teada ja neile saab pakkumise täpselt kohandada.
Kontaktivõimalused
Eraisikute puhul on otsene kontakt kliendiga harva vajalik. Enamiku teavet saab edastada ja küsimusi selgitada veebilehe kaudu. Äriklientide puhul on olukord hoopis teine. Seega on olulised erinevad suhtlusviisid. Mõnedele äripartneritele piisab, kui nad küsivad mõne või paari e-kirja kaudu täpsustusi. Teised aga soovivad helistada, kolmandad aga pidada videokõnet. Loomulikult võib esineda ka neid, kes soovivad kohtuda näost näkku. Sõltumata kohtumise vormist tuleb iga kord järgida mõningaid reegleid. Sellistes kontaktides on oluline isikupärastamine ja oma pakkumise õige esitamine. See tähendab, et ei tohiks rääkida oma ettevõttest, vaid sellest, kuidas pakutav teenus või toode võib mõjutada kliendi olukorda. Kuidas see aitab tal säästa aega, raha või suurendada oma tegevuse tõhusust. Need kolm eelist on iga ettevõtte jaoks otsustava tähtsusega – kui suudate neile või vähemalt ühele neist vastata, on sellistes vestlustes edu saavutamine märksa lihtsam. Samuti tasub teada, milles olete konkurentidest paremad, ning tutvustada ettevõtte protsesse, et klient saaks aru, kui professionaalsed need on.
Kokkuvõte
Klienditeekond B2B kirjeldab ärikliendi otsustusprotsessi esimesest kontaktist kuni ostuni. Selle analüüs hõlbustab suhtluse ja müügivahendite kohandamist.
Küsimused ja vastused
Mis on B2B klienditeekond?
Klienditeekond B2B on kogu protsess, mille äriklient läbib enne ostuotsuse tegemist. See hõlmab etappe alates vajaduse teadvustamisest kuni tarnija valimiseni.
Miks on klienditeekond B2B-is keerulisem?
Kuna ostuotsused tehakse meeskonnana ja nõuavad kulude, riskide ja kasu analüüsimist, kestab protsess kauem ja hõlmab rohkem kokkupuutepunkte.
Millised etapid kuuluvad B2B ostuprotsessi juurde?
Kõige sagedamini on need järgmised: vajaduse kindlaksmääramine, uurimine, pakkumiste võrdlemine, otsuse tegemine ja rakendamine. Iga etapp nõuab erinevat suhtlusviisi.
Kuidas mõjutab klienditeekond B2B turundust?
See võimaldab sisu ja suhtluskanaleid paremini kohandada vastavalt kliendi hetkeetapile. See suurendab turundustegevuste tõhusust.
Kas B2Bi klienditeekonda on võimalik analüüsida?
Jah, kasutades CRM andmeid, turunduse automatiseerimist ja analüütikat. Analüüs võimaldab müügiprotsessi optimeerida.