B2B-продажи редко основаны на импульсивных решениях — здесь важны процесс, взаимоотношения и понимание потребностей другой стороны. Поэтому техники B2B-продаж значительно отличаются от методов, характерных для рынка B2C, и требуют совершенно иного подхода к привлечению бизнес-клиентов.
Обращение внимания на совокупную стоимость владения
Указанная в заголовке совокупная стоимость владения (Total Cost of Ownership) представляет собой совокупность расходов, связанных с приобретением, установкой, эксплуатацией, а также утилизацией того или иного продукта или услуги. Техника продаж, основанная на этом подходе, акцентирует внимание именно на этих затратах и позволяет продавать более дорогие товары и услуги, чем у конкурентов, которые, на первый взгляд, предлагают то же самое. Причём важно отметить, что это только на первый взгляд. Ведь обычно важно уметь показать, что в конечном итоге клиент, приобретая данный продукт или услугу, сэкономит деньги. В качестве примера можно привести сравнение двух типов оборудования. Один из них может быть значительно дешевле, но при этом проработать гораздо меньшее количество рабочих часов, после чего потребуется замена некоторых его ключевых элементов. Следовательно, в перспективе 10 лет гораздо более выгодным будет более дорогой станок. Разумеется, это может касаться многих продуктов, поскольку в «общую стоимость владения» (Total Cost of Ownership) входит множество элементов. Это могут быть затраты на обслуживание, ремонт, техническое обслуживание, расходы, связанные с оплатой сборов или лицензий, а также, например, затраты на обучение. Ещё один случай — когда у клиента, например, есть предложения по двум устройствам, выполняющим одни и те же функции. Однако одно устройство будет потреблять значительно больше электроэнергии и потребует специального обучения. Второе будет более экономичным, а для освоения его работы достаточно собственных сотрудников клиента. Именно такие аргументы следует использовать, когда клиент обращает внимание прежде всего на цену. Необходимо уметь показать ему, что единичная цена устройства — это не полная стоимость и что иногда, заплатив больше, в долгосрочной перспективе выгода окажется выше.
Читайте также: Интернет-оптовая торговля — что это такое и как её организовать?
Быстрое время отклика
Везде, где продажи связаны с представлением клиенту своего предложения, но именно он должен обратиться с запросом тогда, когда ему просто понадобится какая-либо услуга или продукт, важное значение имеет время реагирования. Чем быстрее ответ, тем выше шансы привлечь клиента. Часто люди отправляют запросы во многие компании, стремясь найти ту, которая предложит самое выгодное или наиболее комплексное решение. По статистике, три первые компании, которые ответят, имеют наибольшие шансы получить заказ. Поэтому ответ, например, через 24 часа может оказаться совершенно бесполезным, поскольку клиент уже давно приобрел искомую услугу. Именно в тот момент, когда он отправляет запрос, наступает лучший момент для того, чтобы обсудить с ним ваше предложение. Именно в этот момент у него возникла потребность в данном продукте или услуге. Поэтому именно тогда будет проще всего продать ему то, что удовлетворит эту его потребность.
Расскажите о своём продукте и услуге
Частая ошибка, с которой сталкиваются продавцы, заключается в том, что они слишком много знают о своём продукте, из-за чего не могут представить его с той точки зрения, с которой его должен увидеть клиент. Никто не хочет слушать одни лишь похвалы в адрес какой-либо услуги; столь преувеличенная картина может даже отбить у клиента желание совершить покупку. Прежде всего необходимо показать, какие потребности удовлетворяет продукт и какие проблемы он решает. Именно таким образом можно наглядно продемонстрировать клиенту, что этот продукт ему понадобится. В случаях продаж, когда инициатива исходит от продавца, сначала необходимо добиться того, чтобы у клиента вообще возникла потребность в данном продукте. Только тогда его удастся продать — клиент должен чувствовать, что он в этом нуждается. А демонстрация того, как этот продукт удовлетворяет эту потребность, позволит его продать.
Не сдавайтесь после одной неудачной попытки
Большинство продавцов отказываются от попыток связаться с клиентом уже после одной неудачной попытки, тем самым лишая себя шанса на продажу. Между тем, порой требуется целых 5 попыток, чтобы убедить клиента. Клиент не отвечает на предложение, отправленное час или два назад? Стоит напомнить ему об этом: велика вероятность, что он просто забыл о нём, и, отправив ему напоминание, вы поможете ему вновь осознать необходимость приобретения продукта или услуги, которую он искал.
Не бойтесь позвонить
В эпоху Интернета большая часть общения осуществляется по электронной почте, однако это гораздо менее эффективная форма общения, чем телефонный разговор. О письме очень легко забыть или отложить его на потом. В случае телефонного звонка клиенту будет сложнее отказаться от разговора. Во время разговора можно также оперативно отвечать на вопросы клиента, а также донести до него всю информацию, важную для продажи. В случае с электронной почтой никогда нет уверенности в том, что кто-то прочитает письмо полностью, а точнее, откроет ли его вообще. Разумеется, при каждом телефонном разговоре важно соблюдать несколько моментов. Конечно, следует начать с представления себя — об этом, пожалуй, не стоит напоминать. Следующим шагом должно стать информирование клиента о том, сколько времени займет представление предложения. Фраза «я отниму у вас немного времени» недопустима. Стоит назвать конкретное число, лучше спросить: «Могу ли я уделить вам 3 минуты?». Тогда клиент точно знает, сколько времени он уделит этому разговору и может ли он себе это позволить; в случае с «минуткой» гораздо больше людей отказываются от разговора. Важно также сохранять позитивный настрой во время разговора — это действительно слышно. Более уверенный тон и бодрый голос побуждают людей с большей готовностью вступать в разговор. Поэтому стоит сделать на это ставку. Конечно, важна также дикция, чтобы клиент всё хорошо понял: не следует говорить слишком быстро, но и не стоит слишком затягивать. Если вы чувствуете, что можете позволить себе личную реплику во время разговора, то сделайте это. Спросите о последних соревнованиях, в которых участвовал клиент, о самой новой игре, в которую он играл, или даже затроньте тему вчерашней погоды, если вы ничего не знаете о клиенте. Это поможет придать разговору непринуждённость, что значительно облегчит сопровождение клиента в процессе покупки.
SPIN-продажи, продажи на основе вопросов
Существует техника, название которой происходит от аббревиатуры «Spin Problem Implication Need/payoff». Она заключается в том, чтобы задавать соответствующие вопросы, которые побудят клиента приобрести данный продукт. Однако всё должно быть организовано таким образом, чтобы клиенту казалось, что он сам до этого додумался и что покупка на самом деле является его собственной инициативой. Вначале, разумеется, необходимо собрать необходимую информацию об окружении и контексте, в котором находится клиент. Следующий этап — «проблема», поэтому нужно выяснить, что не устраивает клиента в текущей ситуации. Представим, что бюро переводов звонит с предложением клиенту, у которого есть собственные переводчики. Примерным вопросом, который может выявить проблему, будет: «А что, если вам понадобится перевести огромный объём документации в сжатые сроки?». Следующий этап — вывод; давайте продолжим рассматривать тот же пример. Можно показать клиенту, что он не успеет перевести определённую документацию вовремя, в результате чего не сможет принять участие в тендере и упустит возможность заработать огромные деньги. Последний этап демонстрирует, какие потребности удовлетворяет услуга или продукт. Заказ перевода у внешнего агентства может позволить перевести тот же объём текста в разы быстрее.
Заключение
Техники продаж — это основа работы каждого хорошего продавца. Без них будет сложно увеличить объём продаж в компании. Вопреки кажущемуся, они не являются какой-то тайной наукой, хотя некоторые из них сложно применять — скорее, приходится преодолевать собственные опасения; однако чем чаще вы будете использовать такие техники, тем легче вам будет их применять. С приобретением опыта вы будете все более свободно владеть этими техниками, в соответствии с пословицей «практика делает мастера». B2B-продажи основаны на взаимоотношениях, доверии и адаптации предложения к реальным потребностям компании. Эффективные техники продаж способствуют долгосрочному сотрудничеству, а не разовым сделкам.