Продажбите B2B рядко се основават на импулсивни решения – тук важен е процесът, взаимоотношенията и разбирането на нуждите на другата страна. Ето защо техниките за продажби B2B се различават значително от познатите на пазара практики B2C и изискват съвсем различен подход към привличането на бизнес клиенти.
Обръщане на внимание на общите разходи за притежание
Общата стойност на притежание, посочена в заглавието, или на английски Total Cost of Ownership, е просто съвкупността от разходи, свързани с придобиването, инсталирането, използването, както и извеждането от употреба на даден продукт или услуга. Техниката на продажбите, която го използва, обръща внимание именно на тези разходи и позволява да се продават по-скъпи стоки и услуги в сравнение с конкуренцията, която на пръв поглед предлага същото. Важното е, че това е само на пръв поглед. Защото обикновено е важно да се покаже, че в крайна сметка клиентът, купувайки даден продукт или услуга, ще спести пари. Пример за това може да бъде сравнението между два вида машини. Едната от тях може да е значително по-евтина, но също така може да изработи много по-малко работни часове, след което ще се наложи да се сменят някои от нейните ключови елементи. Следователно в перспективата на 10 години определено по-изгодна ще бъде по-скъпата машина. Разбира се, това може да се отнася за много продукти, тъй като към общата стойност на притежание (Total Cost of Ownership) могат да се включат много елементи. Това могат да бъдат разходи за обслужване, сервиз, поддръжка, средства, изразходвани за такси или лицензи, или например разходи за обучение. Друг случай е този, при който клиентът може да има например оферти за две устройства, изпълняващи едни и същи функции. Едното устройство обаче ще консумира значително повече електроенергия и ще изисква специализирано обучение. Второто ще бъде по-икономично, а за обучението по работата с него ще са достатъчни вътрешните служители на клиента. Именно такива аргументи трябва да се използват, когато клиентът обръща внимание преди всичко на цената. Трябва да се покаже на клиента, че единичната цена на устройството не представлява общите разходи и че понякога, плащайки повече, в дългосрочен план това се оказва по-изгодно.
Прочетете още: Онлайн търговия на едро – какво представлява и как се създава?
Бързо време за реакция
Навсякъде, където продажбата включва представяне на офертата пред клиента, но той трябва да се свърже с вас, когато просто се нуждае от дадена услуга или продукт, времето за реакция е от ключово значение. Колкото по-бърз е отговорът, толкова по-големи са шансовете за привличане на клиента. Често хората изпращат запитвания до много фирми, като се стремят да намерят тази, която ще предложи най-евтиното или най-комплексното решение. Статистически първите три фирми, които отговорят, имат най-големи шансове да получат поръчката. Ето защо отговор например след 24 часа може изобщо да пропусне целта, защото клиентът отдавна вече е закупил търсената услуга. Именно в момента, в който той изпраща запитване, е най-добрият момент да обсъдите офертата си с клиента. Именно тогава у него е възникнала нуждата от даден продукт или услуга. Тогава ще бъде най-лесно да му продадете нещо, което да задоволи тази негова нужда.
Разкажи ни за своя продукт и услуга
Често срещан капан, в който попадат продавачите, е, че знаят твърде много за своя продукт, поради което не го представят от гледната точка, от която клиентът би трябвало да го види. Никой не иска да слуша само похвали за дадена услуга – такава преувеличена картина може дори да отблъсне клиента от покупката. На първо място трябва да се покаже на какви нужди отговаря продуктът и какви проблеми решава. Именно по този начин може да се убеди клиентът, че ще му е необходим. При продажби, при които инициативата идва от продавача, първо трябва да се постигне клиентът изобщо да почувства нуждата да притежава дадения продукт. Едва тогава ще може да му бъде продаден – клиентът трябва да усети, че се нуждае от него. Показването на това как този продукт задоволява тази нужда ще позволи да бъде продаден.
Не се отказвай след един неуспешен опит
Повечето търговци се отказват от опитите да се свържат с клиента след само един неуспешен опит, като по този начин се лишават от шанса за продажба. В същото време понякога са необходими дори 5 опита за контакт, за да се спечели доверието на клиента. Клиентът не отговаря на офертата, изпратена преди час или два? Струва си да му напомните – има голяма вероятност просто да е забравил за нея, а като му изпратите напомняне, ще предизвикате у него отново нуждата да закупи продукта или услугата, която е търсил.
Не се страхувай да се обадиш
В ерата на интернет по-голямата част от комуникацията се осъществява по имейл, но това е значително по-ограничена форма на контакт в сравнение с телефона. Много лесно е да се забрави имейл или да се отложи за по-късно. При телефонния разговор на клиента ще му е по-трудно да откаже разговора. По време на разговора може да се отговаря на въпросите на клиента в реално време, както и да се предаде всичко, което е важно за продажбата. При имейла никога няма сигурност, че някой ще го прочете изцяло, а всъщност – дали изобщо ще го отвори. Разбира се, при всеки телефонен разговор има няколко важни елемента. Разбира се, трябва да се започне с представяне – това вероятно не е нужно да се напомня. Следващото нещо трябва да е да се информира клиентът колко време ще отнеме представянето на офертата. Изразът „ще Ви отнема малко време“ не е приемлив. Добре е да се посочи конкретно време, по-добре е да попитате „мога ли да Ви отнема 3 минути?“. Тогава клиентът знае точно колко време ще отдели за този разговор и дали може да си го позволи; в случай на „моментче“ определено повече хора отказват разговора. Важно е също така да имате положително отношение по време на разговора – това наистина се чува. По-увереният тон и по-веселият глас карат хората да говорят с по-голямо желание. Затова си струва да заложите на това. Разбира се, важна е и дикцията, за да може клиентът да разбере всичко добре – не трябва да се говори прекалено бързо, но и не бива да се проточва прекалено. Ако усещате, че можете да си позволите лично вмъкване по време на разговора, направете го. Въпрос за последните състезания, в които клиентът е участвал, за най-новата игра, в която е играл, или дори за времето вчера, ако не знаете нищо за клиента. Това ще помогне да внесете повече непринуденост в разговора, което значително ще улесни придружаването на клиента през процеса на покупка.
SPIN selling, продажби въз основа на въпроси
Има техника, чието име произлиза от съкращението „Spin Problem Implication Need/payoff“. Тя се състои в задаването на подходящи въпроси, които ще накарат клиента да закупи даден продукт. Всичко обаче трябва да се проведе така, че на клиента да му се струва, че сам е стигнал до това решение и че покупката всъщност е по негова инициатива. В началото, разбира се, трябва да се съберат необходимите информации относно обкръжението и контекста, в който се движи клиентът. Следващият етап е „проблемът“, така че трябва да се разбере какво не харесва клиентът в настоящата ситуация. Да си представим, че преводаческа агенция се обажда с оферта на клиент, който разполага с вътрешни преводачи. Примерен въпрос, който може да изведе проблема на преден план, е: „Ами ако се наложи да преведете огромно количество документация в кратък срок?“. Следващият етап е извеждането на последствията – нека продължим с този пример. Може да се покаже на клиента, че няма да успее да преведе дадена документация навреме, вследствие на което няма да може да участва в търга и ще загуби възможността да спечели огромна сума пари. Последният етап показва на какви нужди отговаря услугата или продуктът. Възлагането на превода на външна агенция може да позволи преводът на същото количество съдържание да се извърши многократно по-бързо.
Обобщение
Техниките за продажби са в основата на работата на всеки добър търговец. Без тях ще бъде трудно да се увеличат продажбите във фирмата. Въпреки първоначалното впечатление, те не са черна магия, макар че някои от тях са трудни за прилагане – по-скоро става въпрос за преодоляване на собствените страхове; обаче колкото повече пъти се използват тези техники, толкова по-лесно ще става прилагането им. С натрупването на опит използването на такива техники ще става все по-естествено, в съответствие с поговорката „практиката прави майстора“. Продажбите B2B се основават на взаимоотношения, доверие и съобразяване на офертата с реалните нужди на фирмата. Ефективните техники за продажби подкрепят дългосрочното сътрудничество, а не еднократните сделки.