B2B adresindeki satışlar nadiren dürtüsel kararlara dayanır – burada önemli olan süreç, ilişki ve karşı tarafın ihtiyaçlarını anlamaktır. Bu nedenle, B2B adresindeki satış teknikleri, B2C adresinde bilinen uygulamalardan önemli ölçüde farklıdır ve kurumsal müşteri kazanımı için tamamen farklı bir yaklaşım gerektirir.
Toplam sahip olma maliyetine dikkat çekmek
Başlıkta bahsedilen toplam sahip olma maliyeti, yani İngilizce’deki Total Cost of Ownership, bir ürün veya hizmetin edinilmesi, kurulumu, kullanımı ve imhası ile ilgili tüm harcamaların toplamıdır. Bu kavramı kullanan satış tekniği, tam da bu maliyetlere odaklanır ve görünüşte aynı şeyi sunan rakiplere kıyasla daha pahalı ürün ve hizmetlerin satılmasını sağlar. Önemli olan, bunun sadece görünüşte böyle olmasıdır. Çünkü asıl önemli olan, müşterinin söz konusu ürün veya hizmeti satın alarak nihayetinde para tasarrufu sağlayacağını gösterebilmektir. Buna örnek olarak iki farklı makine türünün karşılaştırılması verilebilir. Bunlardan biri çok daha ucuz olabilir, ancak çok daha az çalışma saati sunabilir ve bu süre sonunda bazı temel bileşenlerinin değiştirilmesi gerekebilir. Sonuç olarak, 10 yıllık bir perspektifte, daha pahalı olan makine kesinlikle daha karlı olacaktır. Elbette bu durum birçok ürün için geçerli olabilir, çünkü Toplam Sahip Olma Maliyetine (Total Cost of Ownership) birçok unsur dahil edilebilir. Bunlar arasında işletim, servis ve bakım maliyetleri, ücretler veya lisanslarla ilgili harcamalar ya da örneğin eğitim maliyetleri sayılabilir. Bir başka durum ise, müşterinin örneğin aynı işlevleri yerine getiren iki cihaz teklifi almasıdır. Ancak bu cihazlardan biri çok daha fazla elektrik tüketecek ve uzmanlık gerektiren bir eğitim gerektirecektir. Diğeri ise daha ekonomik olacak ve kullanımının öğrenilmesi için müşterinin kendi çalışanları yeterli olacaktır. Müşteri öncelikle fiyata odaklandığında, tam da bu tür argümanlar kullanılmalıdır. Müşteriye, cihazın birim fiyatının toplam maliyetin tamamı olmadığını ve bazen daha fazla ödeme yapmanın uzun vadede daha karlı olabileceğini gösterebilmelisiniz.
Ayrıca şunu da okuyun: Çevrimiçi toptan satış – nedir ve nasıl kurulur?
Hızlı tepki süresi
Satışın, müşteriye teklifinizi sunmakla ilgili olduğu, ancak müşterinin bir hizmet veya ürüne ihtiyaç duyduğunda geri dönüp talepte bulunması gereken her durumda, yanıt süresi önemlidir. Cevap ne kadar hızlı olursa, müşteriyi kazanma şansı o kadar artar. Genellikle insanlar, en ucuz veya en kapsamlı çözümü sunan firmayı bulmak amacıyla birçok şirkete sorgu gönderir. İstatistiklere göre, ilk yanıt veren üç şirketin sipariş alma şansı en yüksektir. Bu nedenle, örneğin 24 saat sonra verilen bir yanıt, amacından tamamen sapmış olabilir; çünkü müşteri aradığı hizmeti çoktan satın almış olabilir. Müşterinin sorgu gönderdiği an, ona teklifinizi anlatmak için en uygun zamandır. Çünkü tam o anda, müşterinin söz konusu ürün veya hizmete olan ihtiyacı ortaya çıkmıştır. Dolayısıyla, bu ihtiyacı karşılayacak bir şeyi ona satmak o anda en kolay olacaktır.
Ürününüz ve hizmetinizden bahsedin
Satış elemanlarının karşılaştığı yaygın bir tuzak, ürünleri hakkında çok fazla bilgi sahibi olmaları ve bu nedenle ürünü müşterinin görmesi gereken bakış açısıyla sunamamalarıdır. Hiç kimse bir hizmet hakkında sadece övgüler dinlemek istemez; bu kadar abartılı bir sunum, müşteriyi satın almaktan vazgeçirebilir bile. Öncelikle, ürünün hangi ihtiyaçları karşıladığını ve hangi sorunları çözdüğünü göstermek gerekir. İşte bu şekilde müşteriye, bu ürüne ihtiyaç duyacağını net bir şekilde anlatabilirsiniz. Satış inisiyatifinin satıcıdan çıktığı durumlarda, öncelikle müşterinin söz konusu ürüne sahip olma ihtiyacını hissetmesini sağlamak gerekir. Ancak o zaman ürün satılabilir; müşteri buna ihtiyaç duyduğunu hissetmelidir. Ardından, ürünün bu ihtiyacı nasıl karşıladığını göstermek, satışın gerçekleşmesini sağlayacaktır.
Tek bir başarısız denemeden sonra pes etme
Satıcıların çoğu, tek bir başarısız denemeden sonra müşteriyle iletişime geçme girişimlerinden vazgeçer ve böylece satış fırsatını kaçırır. Oysa bazen müşteriyi ikna etmek için 5 deneme bile gerekebilir. Müşteri bir veya iki saat önce gönderilen teklife yanıt vermiyor mu? Ona hatırlatmakta fayda var; büyük olasılıkla bunu unutmuştur ve ona bir takip mesajı göndererek, aradığı ürün veya hizmeti satın alma ihtiyacını yeniden uyandırabilirsiniz.
Aramaktan çekinme
İnternet çağında iletişim çoğunlukla e-posta yoluyla sağlanıyor; ancak bu, telefonla iletişime kıyasla çok daha yetersiz bir iletişim biçimidir. E-postayı unutmak ya da daha sonraya ertelemek çok kolaydır. Telefon görüşmesinde ise müşterinin konuşmayı reddetmesi daha zordur. Konuşurken, müşterinin sorularını anında yanıtlayabilir ve satış açısından önemli olan her şeyi aktarabilirsiniz. E-posta söz konusu olduğunda ise, birinin mesajı baştan sona okuyacağından, hatta açıp açmayacağından bile asla emin olamazsınız. Elbette her telefon görüşmesinde birkaç unsur önemlidir. Tabii ki kendinizi tanıtmakla başlamalısınız; bunu hatırlatmaya gerek yok herhalde. Bir sonraki adım, müşteriye teklifi sunmanın ne kadar süreceğini bildirmektir. “Biraz zamanınızı alacağım” ifadesi kabul edilemez. Somut bir süre belirtmek daha iyidir; “3 dakikanızı alabilir miyim?” diye sormak daha uygun olur. Böylece müşteri, bu görüşmeye ne kadar zaman ayıracağını ve buna zaman ayırıp ayıramayacağını tam olarak bilir; “bir dakika” denildiğinde ise kesinlikle çok daha fazla kişi görüşmeyi reddeder. Görüşme sırasında olumlu bir tutum sergilemek de önemlidir; bu gerçekten sesinizden anlaşılır. Kendinden emin bir ses tonu ve neşeli bir ses, insanların daha istekli bir şekilde konuşmasını sağlar. Bu yüzden buna önem vermek gerekir. Elbette, müşterinin her şeyi iyi anlayabilmesi için diksiyon da önemlidir; çok hızlı konuşulmamalıdır, ancak çok uzatılmamalıdır da. Konuşma sırasında kişisel bir yorumda bulunabileceğinizi hissediyorsanız, bunu yapın. Müşterinin katıldığı son yarışma, oynadığı en yeni oyun hakkında soru sormak ya da müşteri hakkında hiçbir şey bilmiyorsanız, dünkü hava durumuna değinmek bile işe yarayabilir. Bu, sohbete oldukça rahat bir hava katarak, müşteriyi satın alma sürecinden geçirmeyi önemli ölçüde kolaylaştıracaktır.
SPIN satış yöntemi, soru temelli satış
Adını “Spin Problem Implication Need/payoff” kelimelerinden alan bir teknik vardır. Bu teknik, müşterinin söz konusu ürünü satın almasını sağlayacak uygun sorular sormaya dayanır. Ancak her şey, müşteriye tüm bunları kendisinin bulduğu ve satın alma kararının aslında kendi inisiyatifinden kaynaklandığı izlenimini verecek şekilde yürütülmelidir. Elbette ilk olarak, müşterinin içinde bulunduğu ortam ve bağlamla ilgili gerekli bilgileri toplamak gerekir. Bir sonraki aşama “sorun”dur; bu nedenle, müşterinin mevcut durumdan neyi beğenmediğini öğrenmek gerekir. Bir çeviri bürosunun, kendi bünyesinde çevirmenleri bulunan bir müşteriye teklif sunmak için aradığını düşünelim. Sorunu ortaya çıkarabilecek örnek bir soru şudur: “Peki ya kısa sürede çok büyük miktarda belgeyi çevirmeniz gerekirse ne olur?”. Bir sonraki aşama ise ima etmektir; aynı örnek üzerinde devam edelim. Müşteriye, belirli bir belgeyi zamanında çeviremeyeceği, dolayısıyla ihaleye katılamayacağı ve büyük miktarda para kazanma fırsatını kaçıracağı gösterilebilir. Son aşama ise hizmetin veya ürünün hangi ihtiyaçları karşıladığını ortaya koyar. Çeviri işini dış bir ajansa vermek, aynı miktardaki içeriğin çok daha hızlı bir şekilde çevrilmesini sağlayabilir.
Özet
Satış teknikleri, her iyi satış elemanının temelidir. Bunlar olmadan şirketin satışlarını artırmak zor olacaktır. Görünüşün aksine, bunlar sihirli formüller değildir; her ne kadar bazılarını uygulamak ya da kendi korkularını aşmak zor olsa da, bu teknikleri ne kadar çok kullanırsanız, uygulaması o kadar kolaylaşır. Deneyim kazandıkça, “pratik yapmak ustalık getirir” atasözünün de dediği gibi, bu teknikleri kullanmak giderek daha rahat hale gelecektir. B2B'daki satış, ilişkiler, güven ve teklifin şirketin gerçek ihtiyaçlarına uyarlanmasına dayanır. Etkili satış teknikleri, tek seferlik işlemler yerine uzun vadeli işbirliğini destekler.