Az B2B oldalon történő értékesítés ritkán alapul impulzív döntéseken – itt a folyamat, a kapcsolat és a másik fél igényeinek megértése a legfontosabb. Éppen ezért az B2B oldalon bemutatott értékesítési technikák jelentősen eltérnek a B2C piacon ismert módszerektől, és teljesen más megközelítést igényelnek az üzleti ügyfelek megszerzéséhez.
A teljes tulajdonlási költségre való figyelemfelhívás
A címben említett teljes tulajdonlási költség, azaz az angol Total Cost of Ownership egyszerűen egy termék vagy szolgáltatás beszerzésével, telepítésével, használatával, valamint ártalmatlanításával kapcsolatos összes kiadást jelenti. Az ezt kihasználó értékesítési technika éppen ezekre a költségekre irányítja a figyelmet, és lehetővé teszi, hogy drágább termékeket és szolgáltatásokat értékesítsünk, mint a versenytársak, akik látszólag ugyanazt kínálják. Fontos azonban, hogy ez csak látszólag így van. Ugyanis általában fontos tudni bemutatni, hogy végső soron az ügyfél pénzt fog megtakarítani az adott termék vagy szolgáltatás megvásárlásával. Példaként említhetjük kétféle gép összehasonlítását. Az egyik jelentősen olcsóbb lehet, de lehet, hogy sokkal kevesebb munkaórát bír ki, mielőtt ki kell cserélni néhány kulcsfontosságú alkatrészét. Következésképpen tehát 10 éves távlatban határozottan jövedelmezőbb lesz a drágább gép. Természetesen ez számos termékre vonatkozhat, mivel a teljes tulajdonlási költségbe (Total Cost of Ownership) számos elem beletartozhat. Ezek lehetnek a kezelési, szervizelési és karbantartási költségek, a díjakkal vagy licenccel kapcsolatos kiadások, vagy például a képzési költségek. Egy másik eset az, amikor az ügyfélnek például két, ugyanazokat a funkciókat ellátó készülékre vonatkozó ajánlata van. Az egyik készülék azonban lényegesen több villamos energiát fog fogyasztani, és speciális képzést igényel. A másik gazdaságosabb lesz, és a kezelés elsajátításához elegendőek az ügyfél saját munkatársai. Pontosan ilyen érveket kell felhozni, amikor az ügyfél elsősorban az árra figyel. Meg kell tudni mutatni neki, hogy az eszköz darabára nem jelenti a teljes költséget, és hogy néha, ha többet fizet, hosszú távon jobban megéri.
Olvassa el még: Online nagykereskedelem – mi is az, és hogyan lehet létrehozni?
Gyors reakcióidő
Minden olyan esetben, amikor az értékesítés az ajánlat bemutatásával jár az ügyfél számára, de neki kell visszajönnie egy érdeklődéssel, amikor egyszerűen szüksége lesz valamely szolgáltatásra vagy termékre, a reakcióidő rendkívül fontos. Minél gyorsabb a válasz, annál nagyobb az esély az ügyfél megszerzésére. Gyakran előfordul, hogy az emberek több céghez is elküldik a megkeresésüket, hogy megtalálják azt, amelyik a legolcsóbb vagy a legátfogóbb megoldást kínálja. Statisztikailag az első három válaszadó cégnek van a legnagyobb esélye a megrendelés megszerzésére. Ezért például egy 24 óra múlva érkező válasz teljesen célt téveszthet, mert az ügyfél már rég megvásárolta a keresett szolgáltatást. Pontosan abban a pillanatban, amikor az ügyfél elküldi az érdeklődését, van a legjobb alkalom arra, hogy az ajánlatunkról beszéljünk vele. Pontosan ekkor merült fel benne az adott termék vagy szolgáltatás iránti igény. Ekkor tehát a legkönnyebb eladni neki valamit, ami kielégíti ezt az igényét.
Mesélj a termékedről és a szolgáltatásodról!
Az értékesítők gyakran abba a csapdába esnek, hogy túl sokat tudnak a termékükről, ezért nem olyan szemszögből mutatják be azt, ahogyan az ügyfélnek látnia kellene. Senki sem akarja hallgatni egy szolgáltatás dicséretét; egy ilyen eltúlzott kép akár el is riaszthatja a vevőt a vásárlástól. Elsősorban azt kell megmutatni, hogy a termék milyen igényeket elégít ki, milyen problémákat old meg. Pontosan így lehet a vevővel szemléltetni, hogy szüksége lesz rá. Azokban az értékesítési helyzetekben, ahol a kezdeményezés az eladótól indul, először azt kell elérni, hogy az ügyfél egyáltalán érezze a termék iránti igényt. Csak akkor lehet eladni neki, ha az ügyfél úgy érzi, hogy szüksége van rá. Ha ezután megmutatjuk, hogy a termék hogyan elégíti ki ezt az igényt, akkor sikerül eladni.
Ne add fel egy sikertelen kísérlet után!
A legtöbb értékesítő már az első sikertelen kísérlet után feladja a kapcsolatfelvételt az ügyféllel, és ezzel elszalasztja az eladási lehetőséget. Pedig néha akár 5 kapcsolatfelvételi kísérletre is szükség van ahhoz, hogy meggyőzzük az ügyfelet. Az ügyfél nem válaszol az egy-két órával ezelőtt elküldött ajánlatra? Érdemes emlékeztetni őt, nagy az esélye, hogy egyszerűen csak elfelejtette, és ha küldünk neki egy emlékeztetőt, azzal újra felkelthetjük benne a vágyat arra a termékre vagy szolgáltatásra, amit keresett.
Ne félj felhívni!
Az internet korában a kapcsolattartás nagy része e-mailben zajlik, ez azonban sokkal szegényesebb kommunikációs forma, mint a telefon. Az e-mailt nagyon könnyű elfelejteni vagy későbbre halasztani. Telefonon viszont nehezebb lesz az ügyfélnek megtagadni a beszélgetést. A beszélgetés során azonnal válaszolhatunk az ügyfél kérdéseire, és átadhatjuk mindazt, ami fontos az értékesítés szempontjából. E-mail esetén soha nem lehetünk biztosak abban, hogy valaki elolvassa-e a teljes levelet, sőt, abban sem, hogy egyáltalán megnyitja-e. Természetesen minden telefonbeszélgetés során fontos néhány elem. Először is be kell mutatkozni, ezt talán nem is kell emlékeztetni. A következő lépés az, hogy tájékoztassuk az ügyfelet arról, mennyi időt fog igénybe venni az ajánlat bemutatása. A „csak egy pillanatig zavarom” kifejezés nem megengedett. Érdemes konkrét számot megadni, jobb, ha azt kérdezzük: „Szánna rám 3 percet?”. Így az ügyfél pontosan tudja, mennyi időt szánhat erre a beszélgetésre, és hogy van-e rá ideje; ha csak „egy pillanatra” kérünk időt, sokkal többen utasítják el a beszélgetést. Fontos továbbá, hogy a beszélgetés során pozitív hozzáállást tanúsítsunk, ezt valóban hallani lehet. A magabiztosabb hangnem és a vidámabb hangszín miatt az emberek szívesebben beszélgetnek. Érdemes tehát erre helyezni a hangsúlyt. Természetesen a kiejtés is fontos, hogy az ügyfél mindent jól megértse; nem szabad túl gyorsan beszélni, de nem is lehet túl hosszadalmas. Ha úgy érzed, hogy megengedheted magadnak egy személyes megjegyzést a beszélgetés közben, akkor tedd meg. Kérdezz rá az ügyfél legutóbbi versenyére, a legújabb játékára, vagy akár említsd meg a tegnapi időjárást is, ha semmit sem tudsz az ügyfélről. Ez segít oldottabbá tenni a beszélgetést, ami jelentősen megkönnyíti az ügyfél végigvezetését a vásárlási folyamaton.
SPIN-értékesítés, kérdéseken alapuló értékesítés
Van egy technika, amelynek neve a következő szavakból származik: Spin Pprobléma Ikövetkezmény Need/payoff. Ennek lényege, hogy olyan megfelelő kérdéseket tegyünk fel, amelyek arra ösztönzik az ügyfelet, hogy megvásárolja az adott terméket. Mindezt azonban úgy kell végrehajtani, hogy az ügyfélnek az a benyomása legyen, hogy ő maga jutott erre a következtetésre, és hogy a vásárlás valójában az ő kezdeményezése. Először természetesen meg kell szerezni a szükséges információkat az ügyfél környezetéről és a kontextusról, amelyben mozog. A következő lépés a „probléma”, vagyis meg kell tudni, mi nem tetszik az ügyfélnek a jelenlegi helyzetben. Képzeljük el, hogy egy fordítóiroda felhívja ajánlatával azt az ügyfelet, akinek saját fordítói vannak. Egy példakénti kérdés, amely rávilágíthat a problémára: „Mi lenne, ha hatalmas mennyiségű dokumentumot kellene lefordítania rövid időn belül?”. A következő lépés a következtetés – maradjunk továbbra is ugyanennél a példánál. Megmutathatjuk az ügyfélnek, hogy nem fogja tudni időben lefordítani bizonyos dokumentumokat, ennek következtében nem vehet részt a pályázaton, és így elveszíti a lehetőséget, hogy hatalmas összeget keressen. Az utolsó lépés azt mutatja meg, hogy a szolgáltatás vagy termék milyen igényeket elégít ki. A fordítási megbízás kiszervezése egy külső ügynökségnek lehetővé teheti, hogy ugyanazt a mennyiségű tartalmat többszörösen gyorsabban lefordítsák.
Összefoglalás
Az értékesítési technikák minden jó értékesítő alapját képezik. Ezek nélkül nehéz lesz növelni a cég értékesítését. A látszat ellenére ezek nem varázslat, bár egyeseket nehéz alkalmazni, és inkább a saját félelmeinket kell legyőznünk, de minél többször használjuk ezeket a technikákat, annál könnyebbé válik az alkalmazásuk. A tapasztalatokkal egyre természetesebbé válik ezeknek a technikáknak a használata, ahogy a mondás is tartja: „a gyakorlat teszi a mestert”. Az B2B weboldalon bemutatott értékesítés a kapcsolatokon, a bizalmon és az ajánlatnak a vállalat valós igényeihez való igazításán alapul. A hatékony értékesítési technikák a hosszú távú együttműködést támogatják, nem pedig az egyszeri tranzakciókat.