Hoạt động bán hàng B2B hiếm khi dựa trên những quyết định bốc đồng – điều quan trọng ở đây là quy trình, mối quan hệ và sự thấu hiểu nhu cầu của đối tác. Do đó, các kỹ thuật bán hàng B2B có sự khác biệt đáng kể so với các phương pháp thường thấy trên thị trường B2C và đòi hỏi một cách tiếp cận hoàn toàn khác biệt trong việc thu hút khách hàng doanh nghiệp.
Tập trung vào tổng chi phí sở hữu
Tổng chi phí sở hữu (Total Cost of Ownership – TCO) được đề cập trong tiêu đề chính là tổng hợp các khoản chi phí liên quan đến việc mua sắm, lắp đặt, sử dụng cũng như xử lý cuối vòng đời của một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Kỹ thuật bán hàng ứng dụng khái niệm này tập trung chính vào những chi phí đó và cho phép bán các sản phẩm và dịch vụ có giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh, những đơn vị bề ngoài dường như cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tương tự. Tuy nhiên, điều này chỉ đúng trên bề mặt. Bởi vì điều quan trọng thường nằm ở việc chứng minh được rằng, về lâu dài, khách hàng sẽ tiết kiệm được tiền khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Một ví dụ điển hình là việc so sánh hai loại máy móc. Một trong số đó có thể rẻ hơn đáng kể, nhưng cũng có thể chỉ hoạt động được số giờ làm việc ít hơn nhiều, sau đó sẽ phải thay thế một số bộ phận quan trọng của nó. Do đó, xét trong khoảng thời gian 10 năm, chiếc máy đắt tiền hơn sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn hẳn. Tất nhiên, điều này có thể áp dụng cho nhiều sản phẩm, bởi vì Tổng chi phí sở hữu (Total Cost of Ownership) bao gồm nhiều yếu tố. Đó có thể là chi phí vận hành, bảo trì, bảo dưỡng, các khoản chi liên quan đến phí hoặc giấy phép, hay ví dụ như chi phí đào tạo. Một trường hợp khác là khi khách hàng có thể nhận được, ví dụ, hai đề xuất về thiết bị có cùng chức năng. Tuy nhiên, một thiết bị sẽ tiêu thụ lượng điện năng nhiều hơn đáng kể và đòi hỏi phải có đào tạo chuyên môn. Thiết bị còn lại sẽ tiết kiệm chi phí hơn, và nhân viên nội bộ của khách hàng là đủ để hướng dẫn cách vận hành. Chính những lập luận như vậy cần được sử dụng khi khách hàng chủ yếu chú trọng đến giá cả. Quý vị cần phải chứng minh cho khách hàng thấy rằng giá đơn vị của thiết bị không phải là toàn bộ chi phí và đôi khi việc chi trả nhiều hơn sẽ mang lại lợi ích kinh tế cao hơn trong dài hạn.
Xin mời quý vị tham khảo thêm: Cửa hàng bán buôn trực tuyến – đó là gì và làm thế nào để thành lập?
Thời gian phản hồi nhanh
Ở bất kỳ đâu mà hoạt động bán hàng liên quan đến việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của quý công ty cho khách hàng, nhưng chính khách hàng mới là người phải chủ động liên hệ lại khi họ thực sự cần một dịch vụ hoặc sản phẩm nào đó, thì thời gian phản hồi đóng vai trò vô cùng quan trọng. Phản hồi càng nhanh thì cơ hội thu hút khách hàng càng cao. Thông thường, khách hàng sẽ gửi yêu cầu đến nhiều doanh nghiệp với mong muốn tìm ra đơn vị cung cấp giải pháp có giá cả hợp lý nhất hoặc toàn diện nhất. Theo thống kê, ba công ty đầu tiên trả lời sẽ có cơ hội cao nhất để nhận được đơn đặt hàng. Do đó, việc trả lời muộn, chẳng hạn sau 24 giờ, có thể hoàn toàn vô nghĩa, bởi lúc đó khách hàng đã mua dịch vụ mà họ đang tìm kiếm từ lâu rồi. Chính thời điểm khách hàng gửi yêu cầu mới là thời điểm tốt nhất để trao đổi về đề xuất của quý vị với họ. Chính vào thời điểm đó, nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể đã xuất hiện trong tâm trí khách hàng. Do đó, đây cũng là lúc dễ dàng nhất để giới thiệu cho khách hàng một giải pháp đáp ứng nhu cầu đó.
Xin vui lòng giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của quý vị
Một cạm bẫy thường gặp mà các nhân viên bán hàng phải đối mặt là họ hiểu quá rõ về sản phẩm của mình, dẫn đến việc không thể trình bày sản phẩm từ góc nhìn mà khách hàng thực sự cần. Không ai muốn chỉ nghe những lời ca ngợi suông về một dịch vụ nào đó; hình ảnh được tô vẽ quá mức như vậy thậm chí có thể khiến khách hàng nản lòng và không muốn mua hàng. Điều quan trọng nhất là phải chỉ ra sản phẩm đáp ứng những nhu cầu nào và giải quyết được những vấn đề gì. Chính bằng cách này, quý vị mới có thể giúp khách hàng nhận ra rằng họ thực sự cần sản phẩm đó. Trong các trường hợp bán hàng mà người bán chủ động tiếp cận, trước tiên cần phải khiến khách hàng cảm nhận được nhu cầu sở hữu sản phẩm đó. Chỉ khi đó mới có thể bán được sản phẩm cho họ; khách hàng phải cảm thấy rằng họ thực sự cần sản phẩm này. Lúc đó, việc chỉ ra cách sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó sẽ giúp việc bán hàng thành công.
Đừng nản lòng chỉ sau một lần thất bại
Hầu hết các nhân viên bán hàng đều từ bỏ việc liên hệ với khách hàng chỉ sau một lần thử không thành công, qua đó tự tước đi cơ hội chốt đơn hàng. Trong khi đó, đôi khi cần tới 5 lần liên hệ mới có thể thuyết phục được khách hàng. Khách hàng chưa phản hồi lại đề xuất được gửi cách đây một hoặc hai giờ? Quý vị nên gửi lời nhắc nhở cho họ, bởi rất có thể họ chỉ đơn giản là đã quên mất điều đó; và việc gửi thư theo dõi sẽ giúp khơi dậy lại nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang tìm kiếm.
Xin đừng ngần ngại gọi điện
Trong thời đại Internet, phần lớn các cuộc liên lạc đều được thực hiện qua email; tuy nhiên, đây là hình thức liên lạc kém hiệu quả hơn nhiều so với điện thoại. Rất dễ quên email hoặc hoãn việc xử lý nó sang sau. Trong trường hợp gọi điện thoại, khách hàng sẽ khó từ chối cuộc trò chuyện hơn. Khi trò chuyện, quý vị cũng có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng ngay lập tức, đồng thời truyền đạt tất cả những thông tin quan trọng cho việc bán hàng. Trong trường hợp gửi email, quý vị không bao giờ có thể chắc chắn rằng ai đó sẽ đọc hết nội dung, hay thậm chí là liệu họ có mở email đó hay không. Tất nhiên, trong mỗi cuộc trò chuyện qua điện thoại, có một số yếu tố quan trọng cần lưu ý. Đương nhiên, quý vị cần bắt đầu bằng việc tự giới thiệu bản thân – điều này có lẽ không cần phải nhắc lại. Điều tiếp theo cần làm là thông báo cho khách hàng biết việc trình bày đề xuất sẽ mất bao lâu. Cụm từ “tôi sẽ làm phiền ông một chút” là không được chấp nhận. Tốt nhất nên đưa ra con số cụ thể, hoặc hỏi “tôi có thể xin ông 3 phút được không?”. Khi đó, khách hàng sẽ biết chính xác mình sẽ dành bao nhiêu thời gian cho cuộc trò chuyện này và liệu họ có thể sắp xếp được hay không; trong trường hợp chỉ nói “một lát”, chắc chắn sẽ có nhiều người từ chối cuộc trò chuyện hơn. Điều quan trọng nữa là phải giữ thái độ tích cực trong suốt cuộc trò chuyện, vì điều này thực sự có thể cảm nhận được qua giọng nói. Giọng điệu tự tin hơn, giọng nói vui vẻ hơn sẽ khiến mọi người sẵn lòng trò chuyện hơn. Do đó, quý vị nên chú trọng vào điều này. Tất nhiên, cách phát âm cũng rất quan trọng để khách hàng hiểu rõ mọi điều; không nên nói quá nhanh, nhưng cũng không được nói quá dài dòng. Nếu quý vị cảm thấy có thể xen vào một vài câu chuyện cá nhân trong cuộc trò chuyện, hãy cứ làm như vậy. Hãy hỏi về giải đấu gần đây nhất mà khách hàng đã tham gia, trò chơi mới nhất mà họ đã chơi, hoặc thậm chí đề cập đến thời tiết ngày hôm qua nếu quý vị chưa biết gì về khách hàng. Điều này sẽ giúp tạo ra bầu không khí thoải mái cho cuộc trò chuyện, từ đó hỗ trợ đáng kể trong việc dẫn dắt khách hàng hoàn tất quy trình mua hàng.
SPIN selling, phương pháp bán hàng dựa trên câu hỏi
Có một kỹ thuật được đặt tên dựa trên cụm từ “Spin Problem Implication Need/payoff”. Kỹ thuật này dựa trên việc đặt ra những câu hỏi phù hợp nhằm thúc đẩy khách hàng quyết định mua sản phẩm đó. Tuy nhiên, toàn bộ quá trình phải được thực hiện sao cho khách hàng cảm thấy rằng chính họ là người đã tự mình nghĩ ra tất cả và việc mua hàng thực sự xuất phát từ ý tưởng của chính họ. Tất nhiên, ban đầu cần thu thập những thông tin cần thiết về môi trường và bối cảnh mà khách hàng đang hoạt động. Bước tiếp theo là “vấn đề”, do đó cần tìm hiểu điều gì khiến khách hàng không hài lòng trong tình huống hiện tại. Hãy tưởng tượng một công ty dịch thuật gọi điện chào hàng cho một khách hàng vốn đã có đội ngũ dịch giả nội bộ. Một câu hỏi minh họa có thể chỉ ra vấn đề là: “Vậy nếu quý vị cần dịch một lượng lớn tài liệu trong thời gian ngắn thì sao?”. Bước tiếp theo là gợi ý, chúng ta hãy tiếp tục lấy ví dụ trên làm cơ sở. Quý vị có thể chỉ ra cho khách hàng thấy rằng họ sẽ không kịp dịch một số tài liệu đúng hạn; do đó, họ sẽ không thể tham gia đấu thầu và sẽ mất đi cơ hội kiếm được khoản tiền rất lớn. Bước cuối cùng cho thấy dịch vụ hoặc sản phẩm đáp ứng những nhu cầu nào. Việc giao dịch vụ dịch thuật cho một công ty bên ngoài có thể giúp dịch cùng một lượng nội dung với tốc độ nhanh hơn gấp nhiều lần.
Tóm tắt
Các kỹ thuật bán hàng là nền tảng của mọi nhân viên kinh doanh giỏi. Nếu thiếu chúng, sẽ rất khó để tăng doanh số bán hàng trong công ty. Trái với những gì người ta thường nghĩ, các kỹ thuật này không phải là “phép thuật đen”, dù một số kỹ thuật có thể khó áp dụng và đòi hỏi phải vượt qua chính những lo ngại của bản thân; tuy nhiên, càng sử dụng các kỹ thuật này nhiều lần, việc áp dụng chúng sẽ càng trở nên dễ dàng hơn. Cùng với kinh nghiệm tích lũy, việc vận dụng các kỹ thuật này sẽ ngày càng trở nên thuần thục hơn, đúng như câu nói “thực hành tạo nên bậc thầy”. Hoạt động bán hàng tại B2B dựa trên các mối quan hệ, sự tin tưởng và việc điều chỉnh đề xuất sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp. Các kỹ thuật bán hàng hiệu quả góp phần thúc đẩy sự hợp tác lâu dài, chứ không chỉ là những giao dịch nhất thời.