B2B의 영업은 충동적인 결정에 기반하는 경우가 드물며, 여기서는 과정, 관계, 그리고 상대방의 요구를 이해하는 것이 중요합니다. 따라서 B2B의 영업 기법은 B2C 시장에서 흔히 볼 수 있는 방식과는 크게 다르며, 기업 고객을 확보하는 데 있어 완전히 다른 접근 방식이 필요합니다.
총 소유 비용에 주목하기
제목에 언급된 총 소유 비용(Total Cost of Ownership)이란, 단순히 특정 제품이나 서비스를 확보, 설치, 사용 및 폐기하는 데 드는 모든 비용을 의미합니다. 이 개념을 활용한 판매 기법은 바로 이러한 비용에 주목함으로써, 겉보기에는 동일한 것을 제공하는 경쟁사보다 더 비싼 상품과 서비스를 판매할 수 있게 해줍니다. 중요한 점은 이것이 단지 겉보기일 뿐이라는 것입니다. 왜냐하면 궁극적으로 고객이 해당 제품이나 서비스를 구매함으로써 비용을 절감할 수 있음을 보여주는 것이 대개 중요하기 때문입니다. 두 종류의 기계를 비교하는 것이 그 예가 될 수 있습니다. 그중 하나는 훨씬 저렴할 수 있지만, 작동 시간이 훨씬 짧아 일정 시간이 지나면 핵심 부품을 교체해야 할 수도 있습니다. 결과적으로 10년이라는 장기적인 관점에서 볼 때, 더 비싼 기계가 훨씬 더 비용 효율적일 것입니다. 물론 이는 많은 제품에 적용될 수 있는데, 총 소유 비용(Total Cost of Ownership)에는 다양한 요소가 포함될 수 있기 때문입니다. 여기에는 운영비, 정비비, 유지보수비, 수수료나 라이선스와 관련된 비용, 또는 교육 비용 등이 포함될 수 있습니다. 또 다른 사례는 고객이 예를 들어 동일한 기능을 수행하는 두 대의 장비에 대한 제안을 받은 경우입니다. 하지만 한 대의 장비는 전기를 훨씬 더 많이 소비하고 전문적인 교육이 필요할 수 있습니다. 다른 한 대는 더 경제적이며, 사용법을 익히는 데는 고객의 내부 직원만으로도 충분할 것입니다. 고객이 무엇보다 가격에만 주의를 기울일 때 바로 이러한 논리를 활용해야 합니다. 장비의 단가가 전체 비용을 다 포함하는 것은 아니며, 때로는 더 많은 비용을 지불하더라도 장기적으로는 더 이득이 된다는 점을 고객에게 잘 보여줄 줄 알아야 합니다.
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빠른 반응 시간
판매가 고객에게 제안을 제시하는 과정으로 이루어지지만, 고객이 실제로 서비스나 제품이 필요할 때 직접 문의해야 하는 모든 상황에서 대응 속도가 중요합니다. 답변이 빠를수록 고객을 확보할 가능성이 커집니다. 사람들은 종종 가장 저렴하거나 가장 포괄적인 솔루션을 제공하는 회사를 찾기 위해 여러 곳에 문의를 보냅니다. 통계적으로 가장 먼저 답변한 세 업체가 주문을 받을 가능성이 가장 높습니다. 따라서 예를 들어 24시간 후에 답변하는 것은 전혀 소용이 없을 수 있는데, 고객이 이미 오래전에 원하는 서비스를 구매했을 가능성이 높기 때문입니다. 바로 고객이 문의를 보내는 그 순간이, 고객에게 자사의 제안을 설명하기에 가장 좋은 타이밍입니다. 바로 그 순간, 고객에게 해당 제품이나 서비스에 대한 수요가 발생한 것입니다. 따라서 그 시점에 고객의 필요를 충족시켜 줄 제품을 판매하는 것이 가장 수월합니다.
귀사의 제품과 서비스에 대해 소개해 주세요
영업사원들이 흔히 빠지는 함정은, 제품에 대해 너무 많이 알고 있는 나머지 고객이 바라봐야 할 관점에서 제품을 보여주지 못한다는 점입니다. 누구도 어떤 서비스에 대한 칭찬만 듣고 싶어 하지 않으며, 지나치게 과장된 설명은 오히려 고객의 구매 의지를 꺾을 수 있습니다. 무엇보다도 제품이 어떤 필요를 충족시키고, 어떤 문제를 해결해 주는지 보여줘야 합니다. 바로 이런 방식으로 고객에게 그 제품이 자신에게 필요하다는 것을 실감하게 할 수 있습니다. 판매자가 주도하는 판매의 경우, 먼저 고객이 해당 제품을 소유해야 할 필요성을 느끼도록 해야 합니다. 그래야만 제품을 판매할 수 있으며, 고객은 그것이 자신에게 필요하다는 것을 느껴야 합니다. 그런 다음 그 제품이 어떻게 그 필요를 충족시키는지 보여주면 판매로 이어질 수 있습니다.
한 번 실패했다고 포기하지 마세요
대부분의 영업사원은 단 한 번의 연락 시도가 실패로 끝나면 더 이상 고객에게 연락을 시도하지 않아, 판매 기회를 놓치고 맙니다. 반면, 때로는 고객을 설득하기 위해 무려 5번이나 연락을 시도해야 할 때도 있습니다. 한두 시간 전에 보낸 제안에 고객이 답장을 하지 않나요? 다시 한 번 상기시켜 주는 것이 좋습니다. 단순히 잊어버렸을 가능성이 크며, 후속 연락을 보내면 고객이 찾던 제품이나 서비스에 대한 구매 욕구가 다시 생길 수 있습니다.
주저하지 말고 전화해 주세요
인터넷 시대에는 대부분의 연락이 이메일을 통해 이루어지지만, 이는 전화에 비해 훨씬 빈약한 소통 방식입니다. 이메일은 금방 잊어버리거나 나중에 처리해 두기 쉽습니다. 반면 전화의 경우, 고객이 통화를 거절하기가 더 어렵습니다. 통화를 통해 고객의 질문에 실시간으로 답변할 수 있을 뿐만 아니라, 판매에 중요한 모든 내용을 전달할 수도 있습니다. 이메일의 경우, 상대방이 내용을 전부 읽을지, 심지어 메일을 열기라도 할지 확신할 수 없습니다. 물론 모든 전화 통화에는 몇 가지 중요한 요소가 있습니다. 우선 자기소개로 시작해야 한다는 점은 굳이 상기시킬 필요도 없겠지요. 다음으로, 제안 내용을 설명하는 데 얼마나 시간이 걸릴지 고객에게 알려야 합니다. “잠시만 시간을 내주실 수 있나요?”라는 표현은 적절하지 않습니다. 구체적인 시간을 제시하는 것이 좋으며, “3분 정도 시간을 내주실 수 있나요?”라고 묻는 것이 더 낫습니다. 그러면 고객은 이 통화에 얼마나 많은 시간을 할애해야 하는지, 그리고 그 시간을 낼 수 있는지 정확히 알 수 있습니다. “잠시만”이라고 할 경우, 훨씬 더 많은 사람들이 통화를 거절합니다. 또한 통화 중 긍정적인 태도를 유지하는 것이 중요하며, 이는 정말로 목소리에서 느껴집니다. 자신감 넘치는 어조와 밝은 목소리는 사람들이 더 기꺼이 대화하게 만듭니다. 그러니 이 점에 중점을 두는 것이 좋습니다. 물론 고객이 모든 내용을 잘 이해할 수 있도록 발음도 중요합니다. 너무 빨리 말해서는 안 되지만, 지나치게 장황해서도 안 됩니다. 대화 중에 개인적인 이야기를 자연스럽게 끼워 넣을 여유가 있다고 느껴진다면, 그렇게 해보세요. 고객에 대해 아는 바가 없다면, 고객이 최근에 참가한 대회나 가장 최근에 플레이한 게임에 대해 물어보거나, 심지어 어제의 날씨에 대해 언급해 보는 것도 좋습니다. 이는 대화에 상당한 여유를 불어넣어, 고객을 구매 과정으로 유도하는 데 큰 도움이 될 것입니다.
SPIN 세일링, 질문을 바탕으로 한 판매
‘Spin Problem Implication Need/payoff’라는 용어에서 유래한 기법이 있습니다. 이 기법은 고객이 특정 제품을 구매하도록 유도하는 적절한 질문을 던지는 것을 핵심으로 합니다. 하지만 이 모든 과정은 고객이 마치 스스로 그 모든 것을 생각해 냈고, 구매가 실제로는 자신의 주도적인 결정인 것처럼 느껴지도록 진행되어야 합니다. 물론 처음에는 고객이 처한 환경과 상황에 대한 필수 정보를 파악해야 합니다. 다음 단계는 ‘문제’를 파악하는 것이므로, 고객이 현재 상황에서 무엇이 마음에 들지 않는지 알아내야 합니다. 번역 대행사가 사내 번역 인력을 보유한 고객에게 제안을 위해 전화를 걸었다고 가정해 봅시다. 문제를 드러낼 수 있는 예시 질문은 “만약 짧은 시간 내에 방대한 양의 문서를 번역해야 한다면 어떻게 하시겠습니까?”와 같은 것입니다. 다음 단계는 함의입니다. 계속해서 같은 예를 들어보겠습니다. 고객에게 특정 문서를 제때 번역하지 못하면 결과적으로 입찰에 참여할 수 없게 되어 막대한 수익을 올릴 기회를 놓치게 될 것임을 보여줄 수 있습니다. 마지막 단계에서는 해당 서비스나 제품이 어떤 요구를 충족시키는지 보여줍니다. 외부 번역 대행사에 번역을 의뢰하면 동일한 분량의 내용을 훨씬 더 빠르게 번역할 수 있습니다.
요약
판매 기법은 모든 훌륭한 영업 사원의 기본입니다. 이 기법들이 없다면 회사의 매출을 늘리기 어려울 것입니다. 겉보기와 달리 이 기술들은 마법 같은 것이 아닙니다. 물론 일부는 적용하기 어렵고, 오히려 자신의 두려움을 극복해야 할 수도 있지만, 이러한 기술을 더 많이 사용할수록 적용하기가 더 쉬워집니다. “연습이 완벽을 만든다”는 말처럼, 경험이 쌓일수록 이러한 기술을 더욱 자연스럽게 구사하게 될 것입니다. B2B의 영업은 관계, 신뢰, 그리고 기업의 실제 필요에 맞춘 제안에 기반을 두고 있습니다. 효과적인 영업 기법은 일회성 거래가 아닌 장기적인 협력을 뒷받침합니다.