Продажі B2B рідко ґрунтуються на імпульсивних рішеннях — тут важливими є процес, взаємовідносини та розуміння потреб іншої сторони. Тому техніки продажів B2B суттєво відрізняються від підходів, відомих на ринку B2C, і вимагають зовсім іншого підходу до залучення бізнес-клієнтів.
Звернення уваги на загальну вартість володіння
Зазначена в заголовку загальна вартість володіння, тобто англійською Total Cost of Ownership, — це просто сукупність витрат, пов’язаних із придбанням, встановленням, експлуатацією, а також утилізацією певного продукту чи послуги. Техніка продажу з його використанням саме акцентує увагу на цих витратах і дозволяє продавати дорожчі товари та послуги, ніж конкуренти, які на перший погляд пропонують те саме. Що важливо, лише на перший погляд. Адже зазвичай важливо вміти показати, що в кінцевому підсумку клієнт, купуючи певний товар або послугу, заощадить гроші. Прикладом може бути порівняння двох типів машин. Один із них може бути значно дешевшим, але також може відпрацювати набагато меншу кількість робочих годин, після чого доведеться замінити деякі його ключові елементи. Отже, у перспективі 10 років набагато вигіднішим буде дорожчий верстат. Звісно, це може стосуватися багатьох товарів, адже до загальної вартості володіння (Total Cost of Ownership) можна віднести чимало складових. Це можуть бути витрати на обслуговування, сервіс, технічне обслуговування, кошти, що витрачаються на оплату або ліцензії, чи, наприклад, витрати на навчання. Інший випадок — коли клієнт, наприклад, має пропозиції щодо двох пристроїв, що виконують однакові функції. Однак один пристрій споживатиме значно більше електроенергії та вимагатиме спеціалізованого навчання. Інший буде економічнішим, а для навчання персоналу достатньо внутрішніх співробітників клієнта. Саме такі аргументи слід використовувати, коли клієнт звертає увагу насамперед на ціну. Потрібно вміти показати йому, що одинична ціна за пристрій — це не всі витрати і що іноді, заплативши більше, у довгостроковій перспективі це вигідніше.
Читайте також: Інтернет-оптовий магазин — що це таке і як його відкрити?
Швидкий час відгуку
Скрізь, де продаж пов’язаний із презентацією своєї пропозиції клієнту, але саме він повинен звернутися із запитом тоді, коли йому просто знадобиться якась послуга чи товар, важливим є час реагування. Чим швидша відповідь, тим більші шанси залучити клієнта. Часто люди надсилають запити до багатьох компаній, прагнучи знайти ту, яка запропонує найдешевше або найкомплексніше рішення. Статистично перші три компанії, які дадуть відповідь, мають найбільші шанси отримати замовлення. Тому відповідь, наприклад, через 24 години, може взагалі не мати сенсу, оскільки клієнт уже давно придбав потрібну послугу. Саме в той момент, коли він надсилає запит, настає найкращий час, щоб обговорити свою пропозицію з клієнтом. Саме тоді у нього з’явилася потреба в певному продукті чи послузі. Тож саме тоді найлегше буде продати йому те, що задовольнить цю його потребу.
Розкажіть про свій товар та послугу
Частою пасткою, на яку натрапляють продавці, є те, що вони занадто багато знають про свій товар, через що не показують його з тієї перспективи, з якої його повинен бачити клієнт. Ніхто не хоче слухати лише похвали на адресу якоїсь послуги — таке перебільшене зображення може навіть відштовхнути клієнта від покупки. Насамперед потрібно показати, які потреби задовольняє продукт і які проблеми він вирішує. Саме так можна переконати клієнта, що йому це знадобиться. У випадках продажу, коли ініціатива виходить від продавця, спочатку потрібно змусити клієнта взагалі відчути потребу у володінні даним товаром. Тільки тоді його можна буде продати — клієнт повинен відчувати, що це йому потрібно. А потім, показавши, як цей товар задовольняє цю потребу, можна буде його продати.
Не здавайся після однієї невдалої спроби
Більшість продавців відмовляються від спроб зв’язатися з клієнтом після лише однієї невдалої спроби, тим самим позбавляючи себе шансів на продаж. Натомість іноді потрібно аж 5 спроб зв’язатися, щоб переконати клієнта. Клієнт не відповідає на пропозицію, надіслану годину чи дві тому? Варто нагадати йому про неї — є велика ймовірність, що він просто забув про це, а надіславши йому нагадування, ви змусите його знову відчути потребу в придбанні товару чи послуги, яку він шукав.
Не бійся зателефонувати
У добу Інтернету більшість контактів відбувається через електронну пошту, проте це значно бідніша форма спілкування, ніж телефон. Про електронний лист дуже легко забути або відкласти його на потім. У разі телефонного дзвінка клієнту буде складніше відмовитися від розмови. Під час розмови можна також оперативно відповідати на запитання клієнта, а також донести все, що буде важливим для продажу. У випадку з електронною поштою ніколи не можна бути впевненим, що хтось прочитає її повністю, а точніше — чи взагалі її відкриє. Звісно, під час кожної телефонної розмови важливо дотримуватися кількох моментів. Звичайно, потрібно почати з того, щоб представитися — про це, мабуть, нагадувати не потрібно. Наступним кроком має бути інформування клієнта про те, скільки часу займе презентація пропозиції. Вираз «я займу у вас хвилинку» є неприйнятним. Варто назвати конкретну цифру, краще запитати: «Чи можу я зайняти у вас 3 хвилини?». Тоді клієнт точно знає, скільки часу він присвятить цій розмові і чи може собі це дозволити; у випадку з «хвилинкою» значно більше людей відмовляються від розмови. Важливо також мати позитивний настрій під час розмови — це дійсно чутно. Більш впевнений тон, веселіший голос спонукають людей охочіше розмовляти. Тож варто на це зробити ставку. Звісно, важлива й дикція, щоб клієнт усе добре зрозумів: не слід говорити надто швидко, але й не можна бути надто розтягнутим. Якщо ви відчуваєте, що можете дозволити собі особисте втручання під час розмови, то зробіть це. Запитайте про останні змагання, у яких брав участь клієнт, або про останню гру, у яку він грав, чи навіть згадайте про вчорашню погоду, якщо ви нічого не знаєте про клієнта. Це допоможе внести трохи невимушеності в розмову, що значно полегшить супровід клієнта під час процесу покупки.
SPIN-продажі, продаж на основі запитань
Існує техніка, назва якої походить від слів «Spin Problem Implication Need/payoff». Вона полягає у постановці відповідних запитань, які спонукають клієнта придбати певний товар. Однак усе це слід робити так, щоб клієнту здавалося, ніби він сам до цього дійшов і що покупка — це насправді його ініціатива. Спочатку, звісно, потрібно зібрати необхідну інформацію про оточення та контекст, у якому перебуває клієнт. Наступний етап — «проблема», тож треба з’ясувати, що саме не подобається клієнту в поточній ситуації. Уявімо, що бюро перекладів телефонує з пропозицією клієнту, який має власних перекладачів. Прикладом запитання, яке може виявити проблему, буде: «А що, якщо вам знадобиться перекласти величезний обсяг документації в короткий термін?». Наступний етап — це натяк, залишимося далі на тому самому прикладі. Можна показати клієнту, що він не встигне перекласти певну документацію вчасно, а отже, не зможе взяти участь у тендері й втратить можливість заробити величезні гроші. Останній етап показує, на які потреби відповідає послуга чи продукт. Доручення перекладу зовнішньому агентству може дозволити перекласти той самий обсяг тексту в рази швидше.
Підсумок
Техніки продажів — це основа роботи кожного хорошого продавця. Без них буде важко збільшити обсяг продажів у компанії. Попри зовнішні враження, вони не є якоюсь таємничою магією, хоча деякі з них важко застосовувати — скоріше, доводиться долати власні побоювання. Проте чим частіше ви будете використовувати такі техніки, тим легше вам буде їх застосовувати. З набуттям досвіду ви будете все вільніше користуватися цими техніками, згідно з прислів’ям «практика робить майстра». Продажі B2B ґрунтуються на відносинах, довірі та адаптації пропозиції до реальних потреб компанії. Ефективні техніки продажів сприяють довгостроковій співпраці, а не одноразовим транзакціям.