Salget af B2B bygger sjældent på impulsive beslutninger – her er det processen, relationen og forståelsen for den anden parts behov, der tæller. Derfor adskiller salgsteknikkerne på B2B sig markant fra de metoder, man kender fra markedet B2C, og kræver en helt anden tilgang til at skaffe erhvervskunder.
Fokus på de samlede ejeromkostninger
De samlede ejeromkostninger, der er nævnt i overskriften – på engelsk Total Cost of Ownership – er ganske enkelt den samlede udgift forbundet med anskaffelse, installation, brug og bortskaffelse af et produkt eller en tjeneste. En salgsteknik, der udnytter dette begreb, sætter netop fokus på disse omkostninger og gør det muligt at sælge dyrere varer og tjenester end konkurrenterne, der tilsyneladende tilbyder det samme. Men det er kun tilsyneladende. For det er ofte vigtigt at kunne vise, at kunden i sidste ende vil spare penge ved at købe det pågældende produkt eller den pågældende tjeneste. Et eksempel kan være en sammenligning af to typer maskiner. Den ene kan være betydeligt billigere, men kan også kun klare et langt mindre antal arbejdstimer, hvorefter nogle af dens centrale komponenter skal udskiftes. Som følge heraf vil den dyrere maskine på 10 års sigt være langt mere rentabel. Dette kan naturligvis gælde for mange produkter, da Total Cost of Ownership kan omfatte mange elementer. Det kan være omkostninger til betjening, service og vedligeholdelse, udgifter til gebyrer eller licenser eller f.eks. uddannelsesomkostninger. Et andet eksempel er en situation, hvor kunden f.eks. har tilbud på to enheder, der udfører de samme funktioner. Den ene enhed vil dog forbruge betydeligt mere strøm og kræve specialuddannelse. Den anden vil være mere økonomisk, og kundens egne medarbejdere vil være tilstrækkelige til at lære at betjene den. Det er netop sådanne argumenter, man skal bruge, når kunden først og fremmest lægger vægt på prisen. Man skal kunne vise kunden, at enhedsprisen for enheden ikke udgør de samlede omkostninger, og at det nogle gange kan betale sig at betale mere på lang sigt.
Læs også: Onlinegrossist – hvad er det, og hvordan opretter man en?
Hurtig reaktionstid
Overalt, hvor salg indebærer, at man præsenterer sit tilbud for kunden, men hvor det er kunden, der skal vende tilbage med en forespørgsel, når han eller hun har brug for en bestemt ydelse eller et produkt, er reaktionstiden afgørende. Jo hurtigere svaret kommer, desto større er chancen for at vinde kunden. Ofte sender folk forespørgsler til mange virksomheder i håb om at finde den, der tilbyder den billigste eller mest omfattende løsning. Statistisk set har de tre første virksomheder, der svarer, de største chancer for at få ordren. Derfor kan et svar, der f.eks. kommer efter 24 timer, være helt for sent, fordi kunden for længst har købt den ønskede ydelse. Det er netop i det øjeblik, hvor han sender en forespørgsel, at det er det bedste tidspunkt at tale med kunden om sit tilbud. Det er netop på det tidspunkt, at kunden har et behov for det pågældende produkt eller den pågældende tjeneste. Derfor er det nemmest at sælge ham noget, der opfylder dette behov.
Fortæl om dit produkt og din service
En almindelig faldgrube, som sælgere støder på, er, at de ved for meget om deres produkt, hvilket betyder, at de ikke præsenterer det fra det perspektiv, som kunden bør se det fra. Ingen har lyst til at høre en endeløs række rosende ord om en tjeneste; et sådant overdrevet billede kan endda afskrække kunden fra at købe. Man skal først og fremmest vise, hvilke behov produktet imødekommer, og hvilke problemer det løser. Det er netop på denne måde, man kan gøre det klart for kunden, at han eller hun har brug for det. I salgssituationer, hvor initiativet kommer fra sælgeren, skal man først få kunden til overhovedet at føle et behov for det pågældende produkt. Først da kan man sælge det til ham – kunden skal føle, at han har brug for det. Ved derefter at vise, hvordan produktet opfylder dette behov, vil det være muligt at sælge det.
Giv ikke op efter ét mislykket forsøg
De fleste sælgere giver op med at kontakte kunden efter blot ét mislykket forsøg og går dermed glip af en salgsmulighed. Nogle gange kræver det imidlertid op til 5 kontaktforsøg at overbevise kunden. Svarer kunden ikke på et tilbud, der blev sendt for en time eller to siden? Det kan være en god idé at minde ham om det – der er stor sandsynlighed for, at han blot har glemt det, og ved at sende ham en opfølgning kan du få ham til at genopdage behovet for at købe det produkt eller den tjeneste, han ledte efter.
Vær ikke bange for at ringe
I internettets tidsalder foregår det meste af kontakten via e-mail, men det er en langt mere begrænset form for kontakt end telefonen. Det er meget nemt at glemme en e-mail eller udsætte den til senere. Ved en telefonsamtale vil det være sværere for kunden at afvise en samtale. Under samtalen kan man også løbende besvare kundens spørgsmål og formidle alt det, der er vigtigt for salget. Med e-mail kan man aldrig være sikker på, at nogen læser den i sin helhed – eller for den sags skyld, om den overhovedet bliver åbnet. Der er naturligvis flere vigtige elementer i enhver telefonsamtale. Man skal selvfølgelig starte med at præsentere sig selv – det behøver man vel ikke minde om. Dernæst bør man informere kunden om, hvor lang tid det vil tage at præsentere tilbuddet. Udtrykket »det tager kun et øjeblik« er ikke acceptabelt. Det er en god idé at angive et konkret tal; det er bedre at spørge: »Må jeg tage tre minutter af Deres tid?«. Så ved kunden præcis, hvor meget tid han skal afsætte til samtalen, og om han har tid til den. Hvis man siger »et øjeblik«, er der langt flere, der afslår at tale. Det er også vigtigt at have en positiv indstilling under samtalen – det kan man virkelig høre. En mere selvsikker tone og en munter stemme gør, at folk er mere villige til at tale. Det er derfor værd at satse på. Diktion er selvfølgelig også vigtig, så kunden forstår det hele godt; man bør ikke tale for hurtigt, men man må heller ikke være for langstrakt. Hvis du føler, at du har plads til en personlig bemærkning under samtalen, så gør det. Spørg om den seneste konkurrence, kunden har deltaget i, det nyeste spil, han har spillet, eller endda nævn gårsdagens vejr, hvis du ikke ved noget om kunden. Det vil hjælpe med at skabe en afslappet stemning i samtalen, hvilket i høj grad vil gøre det lettere at lede kunden gennem købsprocessen.
SPIN-salg, salg baseret på spørgsmål
Der findes en teknik, hvis navn stammer fra udtrykket »Spin Problem Implication Need/payoff«. Den går ud på at stille de rette spørgsmål, der får kunden til at købe det pågældende produkt. Det hele skal dog foregå på en sådan måde, at kunden får indtryk af, at det er ham selv, der er kommet på det hele, og at købet i virkeligheden er hans eget initiativ. I starten skal man naturligvis indhente de nødvendige oplysninger om kundens omgivelser og den kontekst, han befinder sig i. Det næste trin er »problemet«, så man skal finde ud af, hvad kunden ikke bryder sig om i den nuværende situation. Lad os forestille os, at et oversættelsesbureau ringer med et tilbud til en kunde, der har interne oversættere. Et eksempel på et spørgsmål, der kan afdække problemet, er: »Hvad nu, hvis De har brug for at få oversat en enorm mængde dokumentation på kort tid?«. Den næste fase er implikationen; lad os fortsætte med det samme eksempel. Man kan påpege over for kunden, at vedkommende ikke vil nå at oversætte visse dokumenter til tiden, hvilket betyder, at vedkommende ikke vil kunne deltage i udbuddet og dermed går glip af muligheden for at tjene store penge. Det sidste trin viser, hvilke behov tjenesten eller produktet imødekommer. Ved at udlicitere oversættelsesopgaven til et eksternt bureau kan man få oversat den samme mængde indhold mange gange hurtigere.
Opsummering
Salgsteknikker er grundlaget for enhver god sælger. Uden dem vil det være svært at øge omsætningen i virksomheden. I modsætning til hvad man måske tror, er det ikke nogen form for sort magi, selvom nogle teknikker kan være svære at anvende – eller rettere sagt, at overvinde sine egne frygt – men jo oftere man bruger disse teknikker, jo lettere bliver det at anvende dem. Med erfaring vil det blive stadig nemmere at anvende disse teknikker, i tråd med ordsproget »øvelse gør mester«. Salg B2B bygger på relationer, tillid og tilpasning af tilbuddet til virksomhedens reelle behov. Effektive salgsteknikker understøtter langsigtet samarbejde, ikke engangstransaktioner.